Le 30 septembre 2019, les nouvelles grilles d’évaluation Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme ont été mises en ligne sur le site de la DGE. Nous parlons aujourd’hui de deux grilles car il en existe une pour les visites et tests-mystères et une autre, pour l’audit complet.

Le référentiel Qualité Tourisme pour les offices de tourisme de 2016 présentait 6 grands chapitres obligatoires (engagements envers la collectivité, engagements en interne, promotion-communication, engagements envers les institutionnels, engagements envers les socio-professionnels, engagements envers les visiteurs) et 3 chapitres optionnels (boutique, événementiel et commercialisation).

Comme je le disais dans les précédents articles, le fond de ces nouvelles grilles d’évaluation change peu. En effet, on retrouve à peu près les mêmes critères auxquels il a été affecté :

– un mode d’évaluation : binaire (oui/non) ou échelle de satisfaction (TS, S, I, TI)

– une famille de critère

– une mention rattrapable ou non

– un coefficient

J’expliquerai ces 3 dernières notions dans mon article, la semaine prochaine.

 

Ces critères ne sont plus « dans le même ordre » car les chapitres ont été modifiés. Pour l’audit complet, il y a désormais 8 chapitres :

– la promotion – communication comprenant 7 critères.

– la stratégie d’accueil (les abords de l’établissement et la signalétique, les affichages, l’espace d’accueil, accueillir et informer) soit 72 critères !

les services complémentaires. Ce sont les ex-chapitres optionnels : la boutique (16 critères), l’organisation d’événement (15 critères) et la commercialisation (9 critères)

le suivi de la qualité et la fidélisation du client (le suivi de la e-réputation, le suivi de la satisfaction, le suivi des réclamations) soit 12 critères

– le développement durable (les actions et les informations liées au développement durable) comprenant 11 critères

– la promotion Qualité Tourisme (7 critères). Oui, il est important de valoriser cette marque !

– les dispositions pour assurer la qualité des services ne comprend plus que 10 critères

– les engagements internes et envers la collectivité (ex chapitres 1 et 2) : 7 critères

– les dispositions de management (ex chapitre 2 – en partie) : 22 critères

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’accueil est au centre de cette grille d’évaluation. C’est un choix assumé de l’Etat.

J’espère juste que la qualité ne redevienne pas un dossier « scolaire » comme elle l’a eue été et qu’elle reste bien une dynamique de projet d’équipe comprise dans la stratégie globale de l’Office de Tourisme apportant des outils de management et de structuration.

Et vous, vous en pensez-quoi de cette nouvelle présentation et façon de faire ?

One thought on “Brève présentation de la grille d’évaluation Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme

  1. Je pense que cette nouvelle présentation met, à juste titre, l’accent sur les missions fondamentales de l’office de tourisme (accueil, information, promotion), sans omettre celles qui sont complémentaires (boutique, événementiel, commercialisation). L’ordre dans lequel les thèmes sont introduits me semble utile pour assurer la complémentarité entre les étapes successives de visite mystère et d’audit global. Enfin, tous ces thèmes peuvent être rapprochés du schéma de Système Qualité qui sous-tend les référentiels de la série ISO 9000 .
    Qualité Tourisme associe donc bien pour l’office de tourisme un management qualité, une approche processus et une finalité d’amélioration continue.
    La grille se déroule en partant des processus « métiers » pour se conclure sur les dispositions de « management ». Le risque de dossier scolaire prenant le pas sur la dynamique de projet reste inhérent au manque d’appropriation bien comprise de la qualité qu’auraient les acteurs. Dans ce cas, l’audit est la ressource majeure d’opportunité pour une mise en situation qui s’impose. Les auditeurs et les auditrices y ont un rôle crucial dans leur méthode de conduite de l’audit. Par exemple, en ne prenant pas le questionnaire d’audit de façon « linéaire » alors que rien n’oblige à traiter les thèmes dans l’ordre où ils sont introduits.
    En conclusion, la version 2020 constitue effectivement un progrès qui devrait se faire ressentir dans ses effets.

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