Le premier article sur mon blog sera un article d’actualités puisqu’il concerne le décret du 16 avril 2019 relatif au classement des offices de tourisme et plus particulièrement le référentiel.
Pour rappel, comme toute démarche de classement, celle-ci est volontaire.
Comment sont classés les offices de tourisme ?
La collectivité sollicite le classement de son office de tourisme, sur proposition de la direction. Elle délibère en ce sens et adresse le dossier de classement complet à la Préfecture du Département. Celle-ci dispose de 2 mois pour accuser réception du dossier complet puis 2 mois pour se prononcer sur la validation du classement ou non.
Le classement a une durée de validité de 5 ans.
La Catégorie II est obligatoire pour les communes touristiques (ou EPCI accueillant l’OT). La Catégorie I reste obligatoire pour les stations classées de tourisme.
Nous constatons un gros toilettage de la grille de classement… toilettage qui était attendu et nécessaire, beaucoup de critères étant devenus obsolètes ou redondants avec Qualité Tourisme™. Ce toilettage a aussi pour objectif une simplification administrative pour l’instruction des dossiers et donc d’être plus efficace.
Désormais nous n’avons plus que 2 catégories de classement et 19 critères au lieu de 48 !
19 critères répartis dans 9 chapitres
L’office de Tourisme doit être accessible et accueillant
Il est évoqué dans ce chapitre l’accès à l’Office de Tourisme qui doit être bien indiqué et visible grâce à ses enseignes. Il doit être à proximité des flux touristiques. Les locaux doivent être accessibles à tout public qui doit pouvoir circuler aisément. L’accès aux présentoirs ou autres supports d’information est facilité. Le client doit pouvoir s’asseoir. L’accès à une connexion wifi est obligatoire.
Les périodes et horaires d’ouverture
Elles sont, bien entendu, en cohérence avec la fréquentation touristique de la zone géographique d’intervention (180 jours par an pour la catégorie II et 240 jours par an pour la catégorie I).
A vos calculettes pour comptabiliser ces heures entre bureau principal et BIT. Attention, pour les stations classées de tourisme le BIT doit être ouvert 240 jours par an qu’il soit bureau principal ou non…
Le hors-les-murs peut être pris en compte s’il ne se chevauche pas avec la période d’ouverture du bureau et le nombre d’ETP minimum dans l’équipe. Plus de précisions, dans le guide méthodologique de la DGE !
L’information est accessible à la clientèle étrangère.
Ce critère reste inchangé par rapport au précédent référentiel : 1 langue étrangère nécessaire pour la catégorie II et 2 langues étrangères pour la catégorie I. L’anglais est obligatoire.
L’information touristique collectée est exhaustive, qualifiée et mise à jour.
Dans ce critère, on évoque bien entendu, la nécessité d’avoir un Système d’Information Touristique à jour ainsi que le site internet ! La documentation papier n’est plus une obligation… exceptés plans et cartes (gratuits !).
Les supports d’informations touristiques sont adaptés, complets et actualisés
Le site internet doit être responsive, traduit en anglais pour la Catégorie II et en une autre langue étrangère pour la Catégorie I . Ceci signifie que les logiciels de traduction automatique doivent être vérifiés par des locuteurs avertis !
L’office de tourisme est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès
La mise en place d’un système d’écoute client et les procédures internes sont obligatoires pour les 2 catégories de classement.
Qualité Tourisme™ ou toute autre certification (NF Service ou ISO9001) reste obligatoire pour la catégorie I.
La gestion des réseaux sociaux et de leurs avis est obligatoire pour les 2 catégories.
L’office de tourisme dispose des moyens humains pour assurer sa mission
La composition de l’équipe est désormais exprimée en équivalent temps plein travaillé (ETP). Pour la catégorie II : 1 responsable + 2 ETP. Pour la catégorie I : 1 directeur + 4 ETP.
L’office de tourisme assure un recueil statistique
Il s’agit de l’observatoire et de vos indicateurs d’activité (fréquentation accueil, site internet). Pour la catégorie I, la gestion de la relation client (interne) est obligatoire ainsi qu’un observatoire sur la satisfaction client en lien avec les partenaires. Pour ceux qui sont engagés dans Qualité Tourisme™, votre bilan qualité et les comptes-rendus de réunions du Groupe Qualité de Destination seront à joindre au dossier.
L’office de tourisme met en œuvre la stratégie touristique locale
Etonnant et choquant que ce critère arrive en fin de référentiel.
En effet, la définition d’une stratégie est essentielle pour le bon fonctionnement de l’office de tourisme. Celle-ci est obligatoire, bien heureusement, pour les 2 catégories de classement. Bien entendu, cette stratégie doit être validée par la collectivité.
Vous le voyez, le choix des thématiques est surtout tourné vers les services rendus aux touristes que sur l’organisation et la gouvernance internes de l’office de tourisme.
Quel périmètre est pris en compte pour le classement ?
L’examen de la Préfecture porte a minima sur le bureau principal (celui qui a la plus forte affluence) des critères 1 à 7 et 9. Le reste est examiné sur le bureau administratif (back-office).
Pour la catégorie I, d’autres BIT peuvent être inclus dans le périmètre d’examen notamment en cas de présence d’une station classée de tourisme. En effet, le BIT présent sur une station classée de tourisme doit répondre à l’ensemble des critères, sinon, la commune ne peut plus prétendre à son classement.
Articulation classement et Qualité Tourisme™
Il est toujours nécessaire d’être classé pour obtenir la marque Qualité Tourisme. Toutefois, le système s’est assoupli. Un Office de Tourisme non marqué qui souhaite obtenir directement le classement en Catégorie I pourra obtenir l’usage de la marque sous réserve d’obtenir son classement en Catégorie I dans les 6 mois ! Finis, les classements en Catégorie II pour quelques mois, le temps de passer la marque et surtout quel gain de temps car un seul dossier est à produire !
Alors à vos dossiers, ce décret est entré en vigueur au 1er juillet 2019 !
Les documents officiels
Vous ne savez pas par où commencer ? N’hésitez pas à me contacter : je vous aide dans la constitution du dossier de classement.
Super intéressant, précis.
le contenu correspond bien à nos besoins.
Bonjour
Vous confirmez bien que les ETP pour la catégorie I c’est le directeur + 5 ETP, ce n’est pas clair dans le document officiel, j’avais compris 5 en tout.
Bonjour Corine,
Vous m’avez mis le doute. Ainsi, j’ai relu le guide méthodologique…
A la lecture du guide méthodologique, on apprend que le directeur est compris dans les ETP puisqu’il est écrit page 12 : « Le dossier de classement indique le nombre d’équivalents temps plein travaillé (ETPT) employé de manière permanente par l’office de tourisme. Les emplois saisonniers ne sont donc pas comptabilisés pour le respect de ce critère, mais le poste de direction doit en revanche être comptabilisé. Un organigramme ou un tableau précisant la quotité de travail des agents de chaque cellule permet de contrôler ce critère. » Le teste du décret n’est effectivement pas clair. Je corrige l’article du blog mais vais essayer de m’assurer de ce point auprès des autorités compétentes ! Bien à vous,
Je confirme que la direction est bien comprise dans les 3 et 5 ETP selon le classement visé.
Bonjour,
sur quel texte complémentaire officiel puis-je m’appuyer pour confirmer à ma Préfecture qu’il s’agit bien de 3 ETP (dont la direction) ?….
je vous remercie
Emmanuelle Capdet – Relais Territorial CDT Destination Gers
Bonjour Emmanuelle,
A ma connaissance, il n’y a pas de texte complémentaire officiel. OTF m’a confirmé, par écrit, cette information le 07 août. Etant donné que Sophie Bonidan n’est plus en poste à OTF et que sa remplaçante n’arrive que début novembre, peut-être pouvez-vous rapprocher de la DGE qui peut sûrement vous faire un écrit … Désolée de ne pouvoir davantage vous aider.
Bonjour,
Merci pour cet article clair.
Savez vous s’il est possible d’obtenir une liste des offices de tourisme avec leur classe associée ? et si oui, auprès de qui?
En vous remerciant
Cordialement,
Bonjour Julie,
Je vous remercie pour l’intérêt que vous portez à ce blog. Ravie que l’article vous ait apporté des réponses !
Le classement étant délivré par arrêté par les Préfectures. J’imagine que chaque Préfecture de département dispose d’une liste des offices de tourisme classés. Toutefois, je vous souhaite bon courage pour l’obtenir car les Préfectures ne savent parfois pas quel service instruise les dossiers chez eux !
Bien à vous
Merci pour votre réponse, je vais m’atteler à cette tâche!
Bien à vous