Formation : Optimiser la gestion de la documentation, des brochures en offices de tourisme
A l’issue de la formation « Optimiser la gestion de la documentation », d’une durée de 1 jour, en présentiel, les participants, chargés de la gestion de la documentation, de niveaux hétérogènes, seront capables de définir et mettre en œuvre une politique de gestion de documentation globale, durable et responsable
En début d’année 2024, j’ai eu l’opportunité d’animer une formation pour le réseau des Offices de Tourisme de Normandie. Les personnes en charge de l’animation du réseau avaient constaté que les Offices de Tourisme rencontraient des difficultés pour gérer leur documentation.
Lorsque j’ai eu la demande, j’ai été, dans un premier temps, un peu surprise. Je pensais que ce point était désormais acquis en office de tourisme. En effet, les exigences en matière de mise à disposition de brochures sont allégées depuis des années. Je me souviens quand j’ai commencé fin des années 1990, les offices de tourisme devaient avoir à disposition des brochures de la France entière ! Les toilettes servaient aussi à entreposer de la documentation !
J’ai alors exploré plus précisément la thématique. En me rappelant les retours que je peux avoir de mes clients, j’ai relevé quelques questions qui rendent parfois la gestion de la documentation problématique pour les offices de tourisme.
- De quelles brochures disposer ?
- Comment les mettre à disposition ?
- Comment gérer ses stocks ?
- Et l’information hors brochures, comment la traiter ?
- Brochures et durabilité, quelles pratiques ?
J’ai essayé d’apporter des réponses à ces questions en bâtissant un programme de formation d’une journée, en 4 grandes parties.
Formaliser la politique de l’Office de Tourisme en matière d’éditions et de partenariats
Est-ce parce que tout va trop vite ? Ou y a-t-il d’autres raisons ? Régulièrement, que ce soit en formations ou lors des audits, je me rends compte qu’on a, de plus en plus, tendance à perdre le sens des choses. On ne sait plus trop pourquoi on fait telle ou telle action et/ou pourquoi on la fait de cette manière. A chaque fois que nous sommes devant un blocage ou sur le point de modifier un fonctionnement, il est important de se demander « pourquoi ? », voir même « pour quoi ? » et « pour qui ? ». Bien souvent, les réponses apportées permettent d’éclaircir la situation.
Ainsi, pour débuter la formation, il me semble important de replacer la thématique dans son contexte et plus globalement, dans la stratégie de promotion et de communication. Il convient alors de se poser les questions : quels supports pour quels objectifs et quelles cibles et clientèles ?
Les brochures et la documentation en offices de tourisme n’est pas que liée à la stratégie de promotion et de communication. Et oui, que faire de ce qu’on appelle « la doc de tiers » ? La documentation des socio-professionnels du territoire ? Il est donc aussi utile de lier la thématique des brochures des Offices de Tourisme en lien avec la stratégie d’animation du réseau des socio-pros. Comment ? Et quoi commander ? Pour quelle mise à disposition ? Cette partie suscite beaucoup d’échanges, de questionnements. Elle amène à une réelle prise de conscience de l’importance de définir une politique de gestion de doc de tiers !
Reposer la question des brochures en lien avec la stratégie de promotion et de communication et la stratégie d’animation du réseau des socio-pros vous permettra de bien définir la documentation à disposer et à diffuser.
Actualiser et mettre à jour l’information et la documentation
Un des enjeux d’un office de tourisme est de disposer (et donc de diffuser) une information constamment à jour. Pas toujours facile entre les socio-pros qui ne communiquent pas leurs infos et la masse de données à gérer. Même avec le système d’informations touristiques aussi appelé, le SIT, ce n’est pas toujours une mince affaire.
Lors de la formation, un temps est consacré à définir une méthodologie propre à chacun de mise à jour de l’information. Le lien avec la « qualité » pointe le bout de son nez… Nous voyons ensemble comment formaliser cette méthodologie.
Optimiser sa gestion des stocks de brochures en offices de tourisme
Lors de la formation de février, c’est cette partie-là qui était la plus attendue. Certains souhaitaient optimiser leur espace de stockage, mieux organiser leur stock, mieux ranger la documentation… J’ai présenté quelques bonnes pratiques glanées au fil de mes visites dans les Offices de Tourisme.
Finie la théorie, place à l’action ! Etant donné que cette formation se déroulait avec des stagiaires d’Offices de Tourisme bien différents, chacun devait en amont de la formation :
- Prendre des photos et mesurer sa réserve
- Collecter l’ensemble des documents en lien avec la gestion des stocks
Ainsi, ils ont travaillé sur le réaménagement concret de leur réserve. Certains sont repartis avec un plan très précis de leur « nouvelle » réserve, la définition de leurs catégories de documentation, les codes couleurs, etc.
Optimiser sa gestion des stocks c’est aussi définir une méthodologie, une procédure que tous les membres de l’équipes doivent partager et appliquer 😉.
Pour rappel :
- l’objectif premier de la gestion des stocks de vos éditions est de ne pas tomber en rupture de stocks et de savoir vers qui elles ont été diffusées (accueil de l’office de tourisme, partenaires, salons promotionnels, etc.) et dans quel volume
- l’objectif premier de la gestion des docs de tiers est de ne pas tomber en rupture de stocks et de gérer vos commandes
Gérer sa documentation de manière plus responsable
A l’heure où l’on sent une vraie prise de conscience de pratiquer un tourisme plus durable, les offices de tourisme ont aussi un rôle à jouer. La gestion de la documentation est un domaine dans lequel l’Office de Tourisme peut pratiquer un tourisme plus éco-responsable. En effet, on sait que 5L d’eau sont nécessaires pour fabriquer une feuille de papier A4 ou que 1 salarié consomme en moyenne 3 ramettes de papier par mois. La gestion et la consommation du papier, au sens large, est donc un vrai enjeu environnemental !
Cette partie est abordée dans l’échange : beaucoup de bonnes pratiques sont déjà en place dans les Offices de Tourisme. La nécessaire sensibilisation et j’emploie même le mot d’ »éducation « des visiteurs et des socio-pros est illustrée par de bons exemples vus ici ou là !
Le papier n’a pas totalement disparu des offices de tourisme car la clientèle n’a pas encore changé ses habitudes. Toutefois, il ne faut pas s’arrêter à ce constat ! L’Office de Tourisme a un rôle à jouer dans les changements de pratique… Le consommateur, s’il comprend, s’adapte bien volontiers !
Le changement de paradigme est aussi valable pour les socio-professionnels. Une Directrice m’informait récemment que l’annuaire touristique, avait été réintégré au sein de leur guide touristique suite au mécontentement des partenaires l’année précédente. Elle me disait avoir acheté « la paix sociale ». J’entends et je comprends l’argument. Toutefois, si la stratégie d’animation du réseau des socio-pros est co-construite avec eux (lien interne vers https://www.sotouristique.fr/animer-reseau-prestataires/, ils comprendront :
- davantage vos métiers et vos missions.
- plus aisément que ce n’est pas l’annuaire en fin de guide touristique qui leur « ramène » du monde.
- plus facilement que pour prodiguer un accueil hyper personnalisé (lien interne vers : https://www.sotouristique.fr/formation-accueil-touristique/), il est plus facile de remettre au client un « export hyper ciblé » du SIT plutôt qu’une brochure de 60 pages…
Et ce ne sont que quelques exemples…
Si vous aussi, vous :
- manquez de place dans votre réserve ou sur vos présentoirs
- vous vous posez la question de continuer ou non telle édition
- vous êtes sur le point de revoir votre politique partenariale,
- avez le projet de vous engager dans une démarche RSE
n’hésitez plus, commandez cette formation Optimiser la gestion de la documentation
Note importante : lors de cette formation, 7 offices de tourisme étaient représentés et seulement 2 étaient marqués Qualité Tourisme™ (Caen-la-Mer et Mont Saint-Michel Normandie). Pas besoin d’être marqué Qualité Tourisme™/Destination d’Excellence pour suivre les formations de SO TOURISTIQUE !