J’ai été contactée en janvier par Lucie Vincent qui anime le réseau des Offices de Tourisme de l’Hérault pour mener, à distance (!), un atelier sur l’écoute client. Il s’agissait, aussi, de faire un focus sur la e-réputation. Vous savez, les nouveaux critères du référentiel Qualité Tourisme 2019 ? ? Cet atelier a eu un franc succès : 4 sessions ont été organisées. Je prends donc conscience que ce wébinaire peut prendre la forme de plusieurs articles de blog !
Cette demande m’a permis de me replonger dans un des piliers de l’écoute client et de revenir aussi sur les fondamentaux…
La e-réputation fera l’objet d’un article ultérieurement. Intéressons-nous aujourd’hui, aux indicateurs qualité « historiques ». Relisons le référentiel !
Il est question de l’écoute client dans le chapitre intitulé Le suivi de la qualité et la fidélisation du client. On y trouve un sous-chapitre avec les fameux critères sur la e-réputation. Mais aussi, un sous-chapitre Suivi de la satisfaction.
Le suivi de la satisfaction
Il est indiqué que vous devez avoir un outil de recueil de la satisfaction… Large définition regroupant finalement plusieurs outils de mesure et/ou indicateurs. Le tout étant que vous ayez un volume de données conséquent et donc fiable. L’ensemble de ces indicateurs qualité compose votre outil de recueil de satisfaction. Vous avez, pour la plupart d’entre vous, conservé le questionnaire de satisfaction. Je ne reviens pas sur le questionnaire de satisfaction qui fait l’objet d’un article spécifique
Les réclamations
Définition
Ce chapitre vous indique aussi les exigences en matière de gestion des réclamations. Un petit rappel sur ce qu’est une réclamation ? Les réclamations sont des plaintes qui viennent des clients de l’OT (touristes, prestataires, élus, habitants, etc.).
Formalisation
Lorsque le client se présente à l’OT : il convient de lui faire remplir la fameuse fiche de réclamation selon la procédure de traitement. Cette procédure de suivi des réclamations est l’une des dernières procédures obligatoires dans votre système qualité.
Pour toute réclamation, le client doit laisser ses coordonnées car une réclamation implique une réponse de la part de l’OT. Si le client ne souhaite pas laisser ses coordonnées, sa réclamation devient une remarque et sera inscrite dans le tableau des remarques et suggestions.
Délais
Le référentiel vous indique des délais de traitement : vous devez accuser réception au client et transférer la plainte au service ou prestataire concerné dans les 72h. Et apporter une réponse « constructive et personnalisée » dans les 15 jours. Le suivi avec des alertes de relance semble donc indispensable !
La gestion
Pour la traçabilité du suivi de vos réclamations, je vous conseille de faire un dossier réclamations, puis un sous-dossier par année, puis un sous-sous-dossier par nom de plaignant. Dans ce dernier dossier, vous classez la réclamation, l’accusé de réception au client, l’information aux services (ou prestataires) concernés, la réponse faite au client.
Les remarques et suggestions
On l’a vu un peu plus haut, il est important d’être pleinement à l’écoute du client lors de vos échanges avec lui ! Les remarques et suggestions orales sont aussi des indicateurs précieux. Le client est spontané et s’exprime ouvertement sur son ressenti… qu’il soit satisfait ou non !
Bien généralement, ces remarques et suggestions orales sont consignées dans un tableau sur le drive et vous donnent aussi beaucoup de matière… sur la destination ! Chouette pour l’animation du Groupe Qualité de Destination. On n’oublie pas les remarques positives pour valoriser le travail de chacun sur la destination. Le bilan d’écoute client mentionne le positif comme le négatif ? !
Les dysfonctionnements internes
Ils ont surtout des indicateurs qui concernent le fonctionnement de l’office de tourisme. Il y a donc peu d’intérêt à les traiter en Groupe Qualité de Destination, sauf dans le cas où la collectivité peut intervenir (locaux, matériel à changer, etc.)
Exemple 1 : dans la procédure de fermeture de l’office de tourisme, il est écrit que le salarié en charge de la fermeture de l’office de tourisme doit réapprovisionner les présentoirs. Le matin, le personnel qui fait l’ouverture voit que des présentoirs n’ont pas été réapprovisionnés. Il s’agit d’un dysfonctionnement interne
Exemple 2 : panne ou dysfonctionnement du matériel (wi-fi, internet, portes automatiques, etc.)
Comme pour tous les indicateurs qualité, il est pertinent d’enregistrer ces dysfonctionnements pour trouver une solution (action corrective) pour qu’ils ne se reproduisent plus.
- Pour les pannes matériel, cela permet aussi de constater la récurrence du dysfonctionnement et d’avoir des arguments auprès du fournisseur.
- Aussi, les enregistrer permet à chaque membre de l’équipe d’en prendre connaissance et de savoir quelles démarches ont été effectuées. Exemple : le mardi, le salarié G n’est pas là. Le salarié H constate que l’éclairage est défectueux et a prévenu dans la journée les services techniques. Lorsque G reprend du service, il est informé que les services techniques sont prévenus et ne va donc pas les appeler deux fois ou ne va pas passer du temps à savoir si telle ou telle action a été entreprise.
- Enfin, les enregistrer permet d’avoir un suivi et dans le cas présenté, de savoir quand les services techniques ont été prévenus pour une éventuelle relance si pas d’intervention.