Il y a un an, j’évoquais sur ce blog la réforme des modalités d’audit Qualité TourismeTM pour les Offices de Tourisme et l’apparition des visites-mystères dans le cycle d’audit.

Une année particulière pour les audits Qualité TourismeTM

Cette année, en raison des mesures sanitaires, certains audits Qualité Tourisme ont été reportés en 2021 ; en revanche, d’autres se sont quand même tenus. Tel fut le cas pour les audits complets et les audits-mystères. ADN TOURISME comptabilise à 53 visites-mystères réalisées cette année (dont 22 suite à des audits réalisés en 2018 ou 2019). La plupart a été réalisée pendant la saison estivale et à l’automne.

Rappel du principe

L’audit en visite-mystère vient en complément de l’audit complet (et vice-versa). Il m’est parfois posée la question de l’importance de l’un sur l’autre. Sur le papier, les deux ont exactement le même poids, dans l’attribution ou le renouvellement de la marque. En effet, il s’agit d’obtenir 85% sur chaque audit pour valider le cycle d’audit ; sans oublier, la conformité aux 5 critères de l’écoute-client.

Toutefois, en pratique et à partir des quelques audits complets que j’ai pu réaliser depuis ces nouvelles modalités d’audit, il est pertinent de nuancer ces propos. Pourquoi ?

L’importance de l’accueil dans les visites-mystères

Accueil de qualité visite-mystère

Copyright : Bugey Sud Grand Colombier Tourisme

Premier point, l’audit complet ne porte que sur le bureau principal de l’office de tourisme, bureau qui enregistre la plus forte fréquentation. Ainsi, si les critères ne sont que partiellement remplis, l’impact sur la note est réel mais moins important. En effet, les visites-mystères portent sur le bureau principal mais aussi sur les bureaux d’information touristique (qu’ils soient saisonniers ou non) et le « hors-les-murs ». Ainsi, la multiplication des bureaux, multiplie le nombre de critères à prendre en compte et donc l’éventuel impact sur le résultat global.

Je m’explique. Prenons l’exemple du critère : « La demande est explorée pour permettre une bonne prise en charge. Appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination. » Ce critère est sur un coefficient 9 et est présent dans la partie accueil téléphonique et accueil physique. Nous pouvons le constater sur les audits complets, si ce critère n’est pas acquis sur un bureau aussi bien sur l’accueil téléphonique que sur l’accueil physique, le résultat est fortement impacté. Si le manque de reformulation est constaté sur l’ensemble des bureaux audités, l’impact se multiplie d’autant…

Les critères à fort coefficients

Comme il a déjà été mentionné sur ce blog, l’apparition des visites-mystères dans le cycle d’audit Qualité TourismeTM pour les offices de tourisme résulte de la volonté de la Direction Générale des Entreprises (DGE) de mettre le client et l’accueil au cœur du référentiel. Ceci est assez logique. N’oublions pas que l’accueil, sous toutes ses formes, est la mission principale de l’Office de Tourisme !

Ainsi, il est donc logique qu’une majorité des critères à coefficient 9 se retrouve sur cette partie « stratégie d’accueil » ou « écoute client ». Quels sont-ils ?

L’importance de bien se préparer aux visites-mystères

Même si ce serait une erreur de ne se concentrer que sur ces critères à forts coefficients 9, si vous avez cliqué sur le lien ci-dessus, vous avez compris que si ceux-ci sont maîtrisés, vous avez de fortes chances de passer votre audit dans une ambiance sereine. Pour ceux qui concernent l’accueil au sens d’ »acte de renseignement », il convient d’être bien formés pour que le niveau d’accueil soit toujours au top (ou presque, l’être humain ne peut être parfait et ne jamais commettre des faux-pas). Et oui, la simple formalisation d’une procédure ne garantit pas sa bonne application !

Pour le personnel permanent, il s’agit de rappeler les fondamentaux de base : reformuler, cibler, élargir et pour le personnel saisonnier ou nouvel entrant, il ne s’agit pas de lui laisser l’accueil au bout de quelques jours. Une formation approfondie suivie d’un tutorat rigoureux est nécessaire.

Des formations par des organismes agréés sur les techniques d’accueil et avec pour objectif de bien vendre son territoire fleurissent.

  • Accessitour, avec Sophie Papin et Brigitte Le Blevennec, toutes deux auditrices agréées par ADN Tourisme pour les audits complets propose une formation à distance : bien préparer sa visite-mystère
  • Authentis, avec Audrey Assemat, cabinet agréé par ADN Tourisme pour les visites-mystères a conçu une journée : se préparer à l’audit-client en visite-mystère

Contactez-moi pour un accompagnement personnalisé

Présentation des modules d'accompagnements thématiques à distanceVous pouvez aussi mettre en place, des temps de formation interne régulier sous forme de jeux de rôle ou instaurer un processus de tests à distance fréquents : rapprochez vous de votre relais territorial, d’étudiants en formation tourisme ou de cabinets d’accompagnement. Dans mon programme d’accompagnement à distance mis en place au mois de mai, je propose ce type de mission :  tests à distance en amont d’un point théorique et technique (2 tests mails, 2 tests téléphonique et 1 demande d’information via les réseaux sociaux) – rappel des exigences du référentiel et des fondamentaux avec bilan des tests à distance réalisés et préconisations – en concertation avec l’OT, nouvelle vague de tests à distance réalisée.

Si vous ne trouvez pas le temps de le réaliser en interne, notre partenariat peut prendre la forme d’un forfait d’un certain nombre de tests à distance à réaliser tout au long de l’année afin de garder la dynamique (modalités à définir avec vous)

Je reste à votre écoute…

Pour celles et ceux qui se sont déjà prêtés au jeu, je serais intéressée pour avoir vos retours ! N’hésitez pas à les laisser en commentaires ou par mail : sdurdilly@sotouristique.fr

 

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