Aujourd’hui, focus sur un critère du référentiel qui n’est pas toujours facile à appréhender par les offices de tourisme et pourtant essentiel (un mot très à la mode !).
« Le personnel formalise la mise à jour et l’actualisation de la documentation et de l’information ».
Ce critère est dans le chapitre « dispositions pour assurer la qualité des services ». Il s’évalue de façon binaire « oui » – « non » et il lui est appliqué un coefficient 9 (Aïe !)
Comme toujours dans les référentiels qualité, il convient de bien lire le critère (comme quand, petit, à l’école, on nous disait « lis-bien la consigne ! »)
- Le verbe : formaliser. Comme je l’indiquais dans un précédent article, même s’il n’est plus exigé beaucoup de documents, lorsqu’il est précisé « formaliser » un document s’impose (document ou tuto vidéo, etc.)
- Le Complément d’Objet Direct se compose de deux parties : l’action : mise à jour et actualisation et les objets : documentation et information
La documentation
J’ai pu remarquer lors des audits, qu’il manque parfois une partie du critère… Commençons par la documentation. Même si aujourd’hui, les offices de tourisme communiquent de plus en plus avec le numérique, vous êtes encore nombreux à avoir encore quelques éditions… Certes, le critère le demande mais dans un souci de continuité de service, il convient de poser sur le papier votre manière de mettre à jour et d’actualiser vos éditions. Quoi de plus simple et efficace qu’un retroplanning mentionnant également les outils utilisés et les responsables de chaque tache pour que le document en question soit édité avec les bonnes informations et dans les temps ?
L’information
L’autre partie du critère concerne l’information. Cette année nous l’a encore prouvé : la fiabilité de l’information et l’information diffusée pratiquement en temps réel est l’un des défis des offices de tourisme. Et cette information ne se limite pas à celle que vous communiquez via vos éditions !
Ainsi, il s’agit de mettre à jour et d’actualiser tous les types d’informations que vous gérez ! Il peut s’agir de l’information sous forme de listes (les « anciens » de la qualité se souviennent de la barbare liste d’information à gérer qui était exigée en des temps pas si anciens). Vous savez la liste des taxis, des marchés, des agences immobilières, etc. Au passage, ne gardez que les listes qui vous sont le plus souvent demandées ! Pensez à la mise en forme « professionnelle », à indiquer la date de mise à jour et à la personnalisation avec votre logo (c’est vous qui avez mis à jour ce document). Certains SIT font cela très bien mais pas tous ! Il s’agit aussi des animations et événements, des ouvertures ou fermetures d’établissements, de l’information de dernière minute, de l’information que vous communiquent la mairie et autres administrations, et encore bien d’autres selon votre fonctionnement.
Alors par où commencer ? comment formaliser cela de manière claire et si possible en un seul document !
- Commencer par lister les types d’informations que vous gérez (voir plus haut)
Le tableau peut être un bon moyen de formalisation :
- Pour chaque type d’informations créer une première colonne « support de communication » (guide pratique, site internet, flyers, bornes, etc.)
- Ensuite vous pouvez créer des colonnes successives : « demande d’information », « réception de l’information », « traitement de l’information », « mise à jour du support », « parution et diffusion de l’information ». C’est dans ces colonnes que vous allez indiquer, le quand ? comment ? et qui ?
Exemple :
Onglet 1 : information professionnels / Structures
| Support de communication | demande d’information | réception de l’information | traitement de l’information | mise à jour du support | parution et diffusion de l’information |
| Guide pratique | Oct à 15nov
Céline SIT : envoi automatique 15 au 30/11 relance |
dec | MAJ dans le SIT
Céline Barbara Décembre |
Janvier
Matthieu Indesign ou transmission info à agence |
1ère quinzaine de mars |
| Site internet | 1 campagne annuelle (voir guide pratique) | Toute l’année | Immédiat
MAJ dans le SIT Céline |
Dans les 24h après saisie dans SIT | Immédiat (dès mise à jour SIT) |
| Application ou autres supports (bornes, etc.) |
Et vous renouvelez l’exercice pour chaque type d’information gérée (1 onglet par information gérée)
L’exercice peut-être plus difficile pour ceux qui éditent un magazine qui demande parfois plus de coordination et de « partenariats ». Dans ce cas, il sera peut-être préférable d’avoir une procédure plus précise et complète spécifique pour l’édition du magazine et n’oubliez pas : quoi ? quand ? qui ? comment ? et en introduction de votre procédure le pourquoi !
Attention, les modes opératoires de votre SIT ne suffisent pas à répondre au critère.
La gestion de l’information est au cœur de votre métier, ne la négligez pas !