Depuis octobre 2019, tout office de tourisme souhaitant obtenir la marque Qualité Tourisme™ doit passer un audit en visites-mystères puis dans les 6 mois un audit appelé « complet ».
L'audit en visites-mystères
C’est la première étape du processus pour obtenir la marque Qualité Tourisme™ pour les offices de tourisme. Etape cruciale tout de même car si les résultats sont satisfaisants, l’Office de Tourisme obtient la marque. En effet, la Direction Générale des Entreprises, gestionnaire de la marque, n’attend pas le résultat de l’audit complet pour valider l’entrée de l’Office de tourisme dans le réseau des marqués. Ceci est une bonne nouvelle pour les offices de tourisme qui sont en attente de leur certification pour présenter leur dossier de classement en Préfecture.
L’audit en visites-mystères ne porte pas sur tous les chapitres du référentiel.
Comme son nom l’indique, son objectif est surtout d’évaluer la qualité des services sur l’ensemble du parcours client.
- Avant le départ :
- Les supports de communication et leurs traductions : éditions, site internet, réseaux sociaux
- L’accueil à distance : réponse à une demande d’information par téléphone, par mail et via les réseaux sociaux, en français et en une langue étrangère
- Sur place :
- L’accès pour se rendre à l’office de tourisme, sa signalétique, sa visibilité, la facilité à stationner avec tout moyen de locomotion
- Les abords de l’office de tourisme
- L’espace d’accueil et l’aménagement des présentoirs
- L’espace boutique s’il est présent
- La réponse à une demande d’information touristique
- L’évaluation de sa satisfaction
- Après le séjour :
- L’évaluation de la satisfaction via les sites d’avis
L’audit en visites-mystères portant sur le parcours client, il est donc pertinent que les bureaux d’information touristique soit aussi inclus dans le périmètre d’audit. Certains offices de tourisme ayant de nombreux bureaux secondaires, un échantillonnage est possible (Voir article sur les visites-mystères)
Bien que ne concernant pas directement le parcours client, le chapitre « développement durable » est aussi abordé lors de l’audit en visites-mystères.
L'audit complet
2 audits distincts
Contrairement à ce que je peux entendre de temps à autre :
- L’audit complet n’est pas qu’un audit documentaire. Il s’appuie aussi sur l’opérationnel. Des tests à distance sont également réalisés. Nous sommes donc bien sur l’évaluation du fonctionnement au quotidien de l’office de tourisme
- L’audit complet n’a pas pour objectif premier de « vérifier » que les actions correctives de l’audit en « visites-mystères » ont bien été mises en place. Bien entendu, si l’office de tourisme tire pleinement profit de l’audit en visites-mystères, il ne reproduira pas les écarts commis lors de l’audit complet. Et c’est tout l’intérêt des deux audits.
Ce sont bien 2 audits différents qui sont évalués indépendamment par la Direction Générale des Entreprises. Personnellement, lorsque j’aborde un audit complet, je ne regarde pas le rapport de l’audit en visites-mystères. Ceci me permet de garder cette indépendance. Je ne suis, ainsi, pas influencée par les conclusions du précédent auditeur.
Toutes les missions de l'office de tourisme sont auditées
L’audit complet est dit « complet » car il aborde toutes les missions (ou presque) d’un office de tourisme. Au parcours client mentionné ci-dessus, les exigences portent aussi sur :
- Le volet stratégique et les liens entre l’office de tourisme et sa collectivité de tutelle
- L’organisation et l’animation des ressources humaines
- Le système documentaire
- Les services que proposent l’office de tourisme à ses prestataires / partenaires
- Le service commercialisation
- L’organisation d’événements (le cas échéant)
Vous l’avez compris, les exigences concernent la partie immergée de l’iceberg. Toutefois, c’est grâce à ce travail que l’office de tourisme fournit des services conformes aux attentes des clients. Sans stratégie, ni structuration, pas de qualité.
La partie « accueil » est évaluée par rapport au fonctionnement, constaté le jour J, et aux tests à distance portant uniquement sur le bureau principal. Pour rappel, pour Qualité Tourisme™, comme pour le classement, le bureau principal est celui enregistrant la plus forte fréquentation. Attention, pour certaines destinations, ce bureau principal est parfois un bureau ouvert que quelques mois dans l’année. Lorsque la fréquentation de la destination est très forte. Dans ce cas, il conviendra de programmer l’audit complet pendant la période d’ouverture de ce bureau. J’ai surtout eu le cas, dans des stations de montagne mais il n’est pas impossible que cette situation concerne aussi des stations balnéaires.
Conclusion
Pour un audit d’adhésion, je vous conseille d’être vigilant.
- Ne relâchez pas les efforts après l’audit en visites-mystères : les tests à distance de l’audit complet prennent le relais
- Ne vous dites pas : on se concentre sur l’audit en visites-mystères, et on verra après pour l’audit complet.
- Ce n’est pas logique. Pour qu’une maison tienne debout, il faut d’abord construire les fondations. La qualité c’est pareil !
- Vous n’aurez pas le temps de mettre en place et surtout de tester les différents process pour répondre aux exigences de l’audit complet. Le travail présenté risque d’être jugé insuffisant par l’auditeur.
- Le temps entre le rendu de l’audit en visites-mystères et l’audit complet doit être consacré uniquement à la mise en place des actions correctives suite aux visites-mystères. Il permet aussi de fignoler le travail pour l’audit complet. Par exemple : rédaction du bilan écoute client de l’année et sa présentation à l’équipe.
- Lors d’un accompagnement, l’audit blanc que je propose se tient 2 mois avant l’audit en visites-mystères. Il porte sur tous les chapitres et tous les bureaux. Ainsi, pas de surprise !
Morale de cet article. Aujourd’hui, commencer à travailler sur la démarche qualité en office de tourisme 1 an avant la date du passage en commission pour la validation de l’audit complet est une illusion. Prendre le temps de poser les fondations de l’entreprise rend plus facile la mise en place et la gestion du projet qualité.