Depuis la parution des nouvelles grilles d’évaluation Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme vous êtes nombreux à vous interroger sur la place et le devenir du manuel qualité.

Effectivement, le manuel qualité n’apparaît plus en tant que tel dans la rubrique « dispositions pour assurer la qualité des services ». Toutefois, un critère indique que « la structure documentaire est formalisée et permet la transmission et la continuité du service (fiches procédures, processus, site web…) ». Derrière cette formulation, rien ne vous oblige à rédiger un manuel qualité mais n’est-il pas plus facile de FORMALISER cette structure documentaire via un manuel qualité ?

Lors des formations ou les audits, j’ai toujours beaucoup de questions sur le manuel qualité. Il a été, pendant longtemps, la bête noire, des responsables qualité et des équipes. Pendant longtemps aussi, il a été demandé des manuels qualité très complets, voir même scolaires, en répondant, de façon détaillée, critère par critère. Ce temps-là est révolu ! Vos manuels qualité doivent être simples, clairs, compréhensibles de tous et surtout utiles !!! Comme tous vos documents qualité, d’ailleurs. Et, si on se tient, à ce référentiel, il n’est plus obligatoire ; alors, adieu la pression du manuel qualité.

Cependant, le manuel qualité, s’il est bien pensé, se révèle être un fabuleux outil qualité et de communication. Sa rédaction et sa conception peuvent même devenir un projet d’équipe … fun ! Alors, avant de foncer tête baissée, dans la rédaction de votre manuel qualité, posez-vous les bonnes questions ! A quoi ce document va-t-il me servir ? Quelles sont mes cibles ? (équipe ? saisonniers ? élus ? grand public ?, partenaires ?, etc.) Quel message est-ce que je veux faire passer ? Quelle diffusion ? (papier, mail, numérique, vidéo, etc.)

Je vous entends déjà, « oui mais, Sophie, qu’est-ce qu’on met dans le manuel qualité ? ». A minima, il me semble pertinent de rappeler qui vous êtes, votre positionnement et votre stratégie. Vous pouvez aussi indiquer VOTRE politique qualité (objectifs et engagements). Votre organisation du système qualité peut être expliqué. Enfin, vos dispositions en terme d’écoute client (vos indicateurs, les résultats, etc.) permettront d’expliciter l’amélioration continue dans votre structure… Votre manuel peut se composer de 4-5 pages de contenu ; ensuite, tout dépend de votre mise en forme ! Ceci est une suggestion, nullement un modèle-type à appliquer par tous !

Et parce que la qualité n’est pas rébarbative et sérieuse, voici une vidéo à revoir pour ceux qui ne la connaissent pas déjà !

Quelques exemples de manuel qualité en ligne :

Office de Tourisme du Léon : https://qualite.roscoff-tourisme.bzh/

Office de Tourisme Chalosse Tursan : https://www.qualite-otchalossetursan.fr/

Office de Tourisme de Seignosse : https://issuu.com/seignossetourisme1/docs/manuel_20qualit_c3_a9_20seignosse_2

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