Le manuel qualité a longtemps été, ce que j’appellerai, un document-boulet, pour les offices de tourisme. Jusqu’en 2019, c’était un document obligatoire. Il était présenté comme la pièce maîtresse du système qualité.
En 2019, lorsque le référentiel Qualité Tourisme est remanié, le manuel qualité n’apparaît plus en tant que tel dans la rubrique « dispositions pour assurer la qualité des services ». Toutefois, un critère indique que « la structure documentaire est formalisée et permet la transmission et la continuité du service (fiches procédures, processus, site web…) ».
Derrière cette formulation, rien ne vous oblige à rédiger un manuel qualité mais n’est-il pas plus facile de FORMALISER cette structure documentaire via un manuel qualité ?
Qu’est-ce qu’un manuel qualité ?
Lors des formations ou les audits, j’ai toujours beaucoup de questions sur le manuel qualité. Il a été, pendant longtemps, la bête noire, des responsables qualité et des équipes. Pendant longtemps aussi, il a été demandé des manuels qualité très complets, voir même scolaires, en répondant, de façon détaillée, critère par critère. Ce temps-là est révolu ! Vos manuels qualité doivent être simples, clairs, compréhensibles de tous et surtout utiles !!! Comme tous vos documents qualité, d’ailleurs. Et, si on se tient, à ce référentiel, il n’est plus obligatoire ; alors, adieu la pression du manuel qualité.
Cependant, le manuel qualité, s’il est bien pensé, se révèle être un fabuleux outil qualité et de communication. Sa rédaction et sa conception peuvent même devenir un projet d’équipe … fun ! Alors, avant de foncer tête baissée, dans la rédaction de votre manuel qualité, posez-vous les bonnes questions ! A quoi ce document va-t-il me servir ? Quelles sont mes cibles ? (équipe ? saisonniers ? élus ? grand public ?, partenaires ?, etc.) Quel message est-ce que je veux faire passer ? Quelle diffusion ? (papier, mail, numérique, vidéo, etc.)
Quel contenu pour le manuel qualité d’un office de tourisme ?
Je vous entends déjà, « oui mais, Sophie, qu’est-ce qu’on met dans le manuel qualité ? ». A minima, il me semble pertinent de rappeler qui vous êtes, votre positionnement et votre stratégie. Vous pouvez aussi indiquer VOTRE politique qualité (objectifs et engagements). Votre organisation du système qualité peut être expliqué. Enfin, vos dispositions en terme d’écoute client (vos indicateurs, les résultats, etc.) permettront d’expliciter l’amélioration continue dans votre structure… Votre manuel peut se composer de 4-5 pages de contenu ; ensuite, tout dépend de votre mise en forme ! Ceci est une suggestion, nullement un modèle-type à appliquer par tous !
Le livret d’accueil du nouvel entrant
Dans le référentiel Destination d’Excellence, il est exigé un livret d’accueil pour le nouvel entrant.
Je vous suggère très fortement de lier ces deux documents et vous l’appelez « livret d’accueil ». Les premières parties seront celles évoquées plus haut. Ensuite, libre à vous d’apporter d’autres informations très pratiques pour un nouvel entrant (administratif, fonctionnement pratique de l’OT, conseils d’accueil etc.).