Il y a un an, j’évoquais sur ce blog la réforme des modalités d’audit pour les Offices de Tourisme et l’apparition de l’audit-mystère dans le cycle d’audit Qualité Tourisme™.
Pour connaître les critères de l’audit-mystère Qualité Tourisme™
Quels types d’audits et qui auditer ?
Ces audits-mystères se composent d’une visite-mystère in situ et de tests à distance par téléphone, par mail et demande d’information via les réseaux sociaux. Des tests en langue étrangère seront aussi réalisés. Le bureau d’accueil principal sera obligatoirement audité. Précision : le bureau principal est celui enregistrant la plus forte fréquentation à l’année
Les Bureaux d’information touristique seront audités selon échantillonnage :
- 5 bureaux (1 bureau principal + 4 BIT) : tous les bureaux sont audités
- De 6 à 10 bureaux : 5 bureaux audités
- De 11 à 12 bureaux : 6 bureaux audités (possibilité de réaliser la 6ème visite l’année suivante)
- De 13 à 16 bureaux : 7 bureaux audités
- De 17 à 18 bureaux : 8 bureaux audités
- De 19 à 20 bureaux : 9 bureaux audités
- De 21 à 22 bureaux : 10 bureaux audités (Obligation d’effectuer les VM complémentaires échelonnées en N+3)
- Plus de 22 bureaux : 50% des BIT
La règle qui s’appliquait jusqu’à maintenant, à savoir seuls les BIT ouverts plus de 6 mois dans l’année entraient dans l’échantillonnage n’existe plus. Désormais, l’intégralité des BIT est prise en compte, même le « hors les murs », à l’exception des triporteurs. Les BIT situés sur une station classée sont audités en priorité. Lorsque le nombre de visites-mystères est supérieur à 5, celles-ci peuvent être échelonnées sur la durée de labellisation
Quelles sont les étapes d’un audit-mystère Qualité Tourisme™ ?
Le choix du cabinet d’audit
Dans tous les cas, l’office de tourisme doit se concerter avec son relais territorial ou OTF s’il n’a pas de relais territorial. En effet, certains relais territoriaux centraliseront les demandes de visites-mystères ; d’autres, laisseront leurs OT autonomes et faire leur demande de devis.
Tout comme pour les audits complets, il existe une liste « spécifique » de cabinets agréés pour les visites-mystères. Pour ma part, je recommande INCOGNITO, collectif des auditeurs qualité. C’est une association qui est née du regroupement d’auditeurs qualifiés, certifiés ICA ou IRCA (ISO 9001) et qui ont tous une excellente connaissance des Offices de Tourisme. Certains ont même travaillé en offices de tourisme. C’est l’assurance, pour vous, d’une vision globale et concrète des enjeux de terrains pour ce volet mystère. Le parcours client testé par de vrais professionnels de l’expérience client. Pour contacter le collectif : 07 69 06 14 53 – audits.incognito@gmail.com
La réalisation de l’audit-mystère in situ
Les visites débutent par les BIT pour se terminer par le Bureau principal ou autre BIT selon la localisation du responsable qualité et de la direction. En effet, lors de la dernière visite-mystère, il doit se tenir un audit en dévoilé sur les critères qui ne peuvent pas être audités en client-mystère (notamment la satisfaction client). Aussi, lors de la dernière visite-mystère, un débriefing est réalisé avec la direction ou le responsable qualité. Si les personnes concernées, ne sont pas présentes, ce débriefing pourra se réaliser par téléphone dans les 8 jours suivant l’audit
La remise du rapport
Tout comme pour l’audit complet, le rapport est saisi sur la plateforme Qualité Tourisme™ de la DGE dans les 7 jours suivant le débriefing.
Quelle planification ?
Du fait du passage, de 3 à 5 ans de la validité de la marque, la compréhension de l’articulation entre audit complet et visite-mystère nécessite un petit peu de gymnastique d’esprit.
La visite-mystère et l’audit complet sont planifiés en concertation entre l’OT et le relais territorial selon les modalités suivantes :
- Pour les OT qui ont passé leur audit complet en 2018, ils passeront leur audit-mystère en 2020
- Pour les OT qui ont passé leur audit complet en 2019, ils passeront leur audit-mystère en 2021
Toutefois, OTF et la commission qualité ont souhaité apporter certaines préconisations pour :
- assurer une réelle complémentarité entre audit complet et audit-mystère,
- assurer une plus grande cohérence avec les modalités de suivi par les RT ou OTF sur le cycle des 5 ans
- offrir aux relais territoriaux l’opportunité de regrouper les visites-mystères de plusieurs offices pour mutualiser les frais de déplacement ou négocier les coûts
Ainsi, pour un renouvellement, il est préconisé de passer sa visite-mystère dans l’année précédant l’audit complet et de passer son audit complet au moins 2 mois avant l’échéance du cycle en cours
Pour un audit d’adhésion, les visites-mystères doivent se tenir 6 mois avant la date de l’audit complet, sauf cas exceptionnels d’offices de tourisme avec plus de 6 BIT.
Il faut veiller aussi à ce que les visites-mystères soient planifiées dans les périodes d’ouverture des BIT. Attention à votre saisonnalité !
L’importance de l’accueil dans l’audit-mystère Qualité Tourisme™
Pour rappel, l’audit complet ne porte que sur le bureau principal de l’office de tourisme. Il s’agit du bureau qui enregistre la plus forte fréquentation. Ainsi, si les critères ne sont que partiellement remplis, l’impact sur la note est réel mais moins important. En effet, les visites-mystères portent sur le bureau principal mais aussi sur les bureaux d’information touristique (qu’ils soient saisonniers ou non) et le « hors-les-murs ». Ainsi, la multiplication des bureaux, multiplie le nombre de critères à prendre en compte et donc l’éventuel impact sur le résultat global.
Je m’explique. Prenons l’exemple du critère : « La demande est explorée pour permettre une bonne prise en charge. Appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination. » Ce critère est sur un coefficient 9 et est présent dans la partie accueil téléphonique et accueil physique. Nous pouvons le constater sur les audits complets, si ce critère n’est pas acquis sur un bureau aussi bien sur l’accueil téléphonique que sur l’accueil physique, le résultat est fortement impacté. Si le manque de reformulation est constaté sur l’ensemble des bureaux audités, l’impact se multiplie d’autant…
Les critères à fort coefficients
Comme il a déjà été mentionné sur ce blog, l’apparition des visites-mystères dans le cycle d’audit Qualité Tourisme™ pour les offices de tourisme résulte de la volonté de la Direction Générale des Entreprises (DGE) de mettre le client et l’accueil au cœur du référentiel. Ceci est assez logique. N’oublions pas que l’accueil, sous toutes ses formes, est la mission principale de l’Office de Tourisme !
Ainsi, il est donc logique qu’une majorité des critères à coefficient 9 se retrouve sur cette partie « stratégie d’accueil » ou « écoute client ». Quels sont-ils ?
L’importance de bien se préparer aux visites-mystères
Ce serait une erreur de ne se concentrer que sur ces critères à forts coefficients 9. Si vous avez cliqué sur le lien ci-dessus, vous avez compris que si ceux-ci sont maîtrisés, vous avez de fortes chances de passer votre audit dans une ambiance sereine. Pour ceux qui concernent l’accueil au sens d’ »acte de renseignement », il convient d’être bien formés pour que le niveau d’accueil soit toujours au top (ou presque, l’être humain ne peut être parfait et ne jamais commettre des faux-pas). Et oui, la simple formalisation d’une procédure ne garantit pas sa bonne application !
Pour le personnel permanent, il s’agit de rappeler les fondamentaux de base : reformuler, cibler, élargir. Pour le personnel saisonnier ou nouvel entrant, il ne s’agit pas de lui laisser l’accueil au bout de quelques jours. Une formation approfondie suivie d’un tutorat rigoureux est nécessaire.
Contactez-moi pour un accompagnement personnalisé
Vous pouvez aussi mettre en place, des temps de formation interne régulier sous forme de jeux de rôle ou instaurer un processus de tests à distance fréquents. Rapprochez vous de votre relais territorial, d’étudiants en formation tourisme ou de cabinets d’accompagnement.
Sous forme d’ateliers d’intelligence collective, je peux vous aider dans l’engagement du personnel à pratiquer le conseil personnalisé. Une réflexion globale sur l’accueil est nécessaire. Un plan d’actions sera construit par l’équipe pour une meilleure application !
Dans mon programme d’accompagnement à distance mis en place au mois de mai, je propose ce type de mission : tests à distance en amont d’un point théorique et technique (2 tests mails, 2 tests téléphonique et 1 demande d’information via les réseaux sociaux) – rappel des exigences du référentiel et des fondamentaux avec bilan des tests à distance réalisés et préconisations – en concertation avec l’OT, nouvelle vague de tests à distance réalisée.
Si vous ne trouvez pas le temps de le réaliser en interne, notre partenariat peut prendre la forme d’un forfait d’un certain nombre de tests à distance à réaliser tout au long de l’année afin de garder la dynamique (modalités à définir avec vous) …
Je reste à votre écoute…
Pour celles et ceux qui se sont déjà prêtés au jeu, je serais intéressée pour avoir vos retours ! N’hésitez pas à les laisser en commentaires ou par mail : sdurdilly@sotouristique.fr