Nous les attendions depuis quelques mois, nous avons reçu la semaine dernière les dernières informations concernant l’organisation des visites-mystères pour les offices de tourisme.

Comme je l’évoquais dans mon article du 14 octobre 2019, la nouveauté de la réforme Qualité TourismeTM pour les offices de tourisme est l’apparition des visites-mystères dans le cycle d’audit. La grille d’évaluation pour les visites-mystères est disponible sur le site de la DGE.

  • Quels types d’audits et qui auditer ?

Ces audits-mystères se composent d’une visite-mystère in situ et de tests à distance par téléphone, par mail et demande d’information via les réseaux sociaux. Des tests en langue étrangère seront aussi réalisés. Le bureau d’accueil principal sera obligatoirement audité.

Les Bureaux d’information touristique seront audités selon échantillonnage :

BIT en plus de la structure principale Nombre de visites-mystères
(incluant le bureau principal)
Commentaires
1 2
2 3
3 4
de 4 à 9 5
de 10 à 11 6 Possibilité d’effectuer la 6e VM complémentaire en N+3
de 12 à 15 7
de 16 à 17 8
de 18 à 19 9
de 20 à 21 10 Obligation d’effectuer les VM complémentaires échelonnées en N+3
si + de 21 50% des BIT Et toujours le bureau principal

La règle qui s’appliquait jusqu’à maintenant, à savoir seuls les BIT ouverts plus de 6 mois dans l’année entraient dans l’échantillonnage n’existe plus. Désormais, l’intégralité des BIT est prise en compte, même le « hors les murs », à l’exception des triporteurs. Les BIT situés sur une station classée sont audités en priorité. Lorsque le nombre de visites-mystères est supérieur à 5, celles-ci peuvent être échelonnées sur la durée de labellisation.

  • Quelle procédure d’inscription ?

Dans tous les cas, l’office de tourisme doit se concerter avec son relais territorial ou OTF s’il n’a pas de relais territorial. En effet, certains relais territoriaux centraliseront les demandes de visites-mystères ; d’autres, laisseront leurs OT autonomes et faire leur demande de devis.

Tout comme pour les audits complets, il existe une liste « spécifique » de cabinets agréés pour les visites-mystères. Pour ma part, je recommande INCOGNITO, collectif des auditeurs qualité. C’est une association qui est née du regroupement d’auditeurs qualifiés, certifiés ICA ou IRCA (ISO 9001) et qui ont tous une excellente connaissance des Offices de Tourisme. Certains ont même travaillé en offices de tourisme. C’est l’assurance, pour vous, d’une vision globale et concrète des enjeux de terrains pour ce volet mystère. Le parcours client testé par de vrais professionnels de l’expérience client. Pour contacter le collectif : 07 69 06 14 53 – audits.incognito@gmail.com

 

  • Quelle planification ?

Du fait du passage, de 3 à 5 ans de la validité de la marque, la compréhension de l’articulation entre audit complet et visite-mystère nécessite un petit peu de gymnastique d’esprit.

La visite-mystère et l’audit complet sont planifiés en concertation entre l’OT et le relais territorial selon les modalités suivantes :

Toutefois, OTF et la commission qualité ont souhaité apporter certaines préconisations pour :

  • assurer une réelle complémentarité entre audit complet et visites-mystères,
  • assurer une plus grande cohérence avec les modalités de suivi par les RT ou OTF sur le cycle des 5 ans
  • offrir aux relais territoriaux l’opportunité de regrouper les visites-mystères de plusieurs offices pour mutualiser les frais de déplacement ou négocier les coûts

Ainsi, pour un renouvellement, il est préconisé de passer sa visite-mystère dans l’année précédant l’audit complet et de passer son audit complet au moins 2 mois avant l’échéance du cycle en cours

Pour un audit d’adhésion, les visites-mystères doivent se tenir 6 mois avant la date de l’audit complet, sauf cas exceptionnels d’offices de tourisme avec plus de 6 BIT.

Il faut veiller aussi à ce que les visites-mystères soient planifiées dans les périodes d’ouverture des BIT.

  • La réalisation de l’audit en visite-mystère.

Les visites débutent par les BIT pour se terminer par le Bureau principal ou autre BIT selon la localisation du responsable qualité et de la direction. En effet, lors de la dernière visite-mystère, il doit se tenir un audit en dévoilé sur les critères qui ne peuvent pas être audités en client-mystère (notamment la satisfaction client). Aussi, lors de la dernière visite-mystère, un débriefing est réalisé avec la direction ou le responsable qualité. Si les personnes concernées, ne sont pas présentes, ce débriefing pourra se réaliser par téléphone dans les 8 jours suivant l’audit.

Tout comme pour l’audit complet, le rapport est saisi sur la plateforme Qualité TourismeTM de la DGE

Pour plus de détails, consulter le guide Audit en visite-mystère filière OT MQT v1 27012020 et ses annexes : Annexe n°1 Elements préparatoires à recueillir, Annexe n°2 Tableau Modalités Tests et visite mystère, Annexe n°3 Préparation du rapport ; disponibles sur votre espace adhérents : https://www.offices-de-tourisme-de-france.org/

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