Cette semaine, je vous propose un article sur les « petites lignes » de la grille d’évaluation Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme. Voici un extrait :
Critères rattrapables et non-rattrapables.
Dans le référentiel désormais proposé, il existe la notion de critères rattrapables et non-rattrapables. Le Portail Qualité Tourisme calcule la note indifféremment de ces critères et précise la note que l’office de tourisme obtiendrait si tous les critères rattrapables étaient satisfaits. Les critères rattrapables ne nécessitent pas de contre visite mais l’auditeur peut les modifier à réception des preuves de modifications, dans les 6 mois maximum.
Critères bonus
Dans le référentiel de 2016, il existait la notion de critères obligatoires et facultatifs. Celle-ci disparaît au profit des critères bonus qui ne font pas perdre de points mais avec lesquels, il est possible d’en gagner !
La notion de « non-mesuré »
L’auditeur a la possibilité de mettre des critères en non-mesuré. Il ne doit, bien entendu, pas abuser de ce qualificatif et justifier son emploi. Je cite l’exemple de travaux dans l’espace d’accueil qui empêcheraient l’évaluation de certains critères. Les points ne sont pas comptabilisés dans le résultat de l’audit. Ainsi, le critère n’est pas pénalisant.
Les grandes familles Qualité Tourisme
Les référentiels Qualité Tourisme (toutes filières confondues) classent les critères en plusieurs familles, désormais applicables aux offices de tourisme. Chaque famille se voit affecter un pourcentage de pondération qui viendra affecter la note finale.
| Famille | Description | Poids dans la note QT |
| Savoir-Faire / Savoir-être | Professionnalisme, maîtrise des langues, conseil, accueil aimable et courtois, disponibilité, politesse | 35% |
| Confort et Propreté | Confort, propreté et hygiène irréprochable des locaux, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs avec des sous indicateurs (propreté, état, confort) | 5% |
| Qualité de la prestation | Eléments de confort ou de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle | 35% |
| Information-communication | Information complète, précise et à jour des supports utilisés par la clientèle, signalétique de qualité | 20% |
| Développement durable | Gestion environnementale, intégration régionale, valorisation des ressources locales | 5% |
Le coefficient
Comme vous le voyez sur l’extrait mis en exemple plus haut, chaque critère se voit affecter un coefficient.
Il existe 3 coefficients :
– coefficient 1 : critère secondaire
– coefficient 3 : critère de moyenne importance – Le critère est directement perceptible par le client
– coefficient 9 : critère important – Le non-respect du critère engendre une insatisfaction globale du client