Une formation à destination des offices de tourisme pour repenser ses techniques d'accueil

Formation : L’accueil ou l’art de la séduction touristique en Offices de Tourisme

Accueil touristique ? séduction ? Un titre qui interpelle. Mais qui est tellement vrai !

Le temps des « hôtesses d’accueil » touristiques

Lorsque j’ai commencé ma carrière en office de tourisme, à la fin des années 90, j’étais hôtesse d’accueil. Et oui, c’est comme cela qu’on appelait les agents d’accueil touristique dans les offices de tourisme ! Internet était présent mais dans une mesure bien moindre qu’aujourd’hui. Le visiteur qui franchissait la porte de l’Office de Tourisme souhaitait une information et voulait repartir avec des brochures. L’acte d’accueil était assez rapide. J’ai commencé en tant que saisonnière sur les bords du Lac Léman à Evian-les-Bains. Les plus grosses journées, nous pouvions accueillir jusqu’à 800 personnes. Nous étions 2 à l’accueil…

Puis celui des conseillers(-ères) en séjours

Aujourd’hui, internet est omniprésent dans notre quotidien que ce soit à la maison ou au travail. Le métier d’accueil en offices de tourisme s’est lui aussi transformé. L’ « hôte d’accueil » est devenu « conseiller en séjours ». Lorsque le client (le visiteur a changé de nom, lui aussi) passe la porte de l’office de tourisme, il ne vient plus chercher une information. Cette information, il la trouve facilement « sur la toile » grâce aux sites internet, toujours plus performants, des offices de tourisme. S’il passe la porte de l’office de tourisme, c’est qu’il cherche le bon conseil qui va répondre pleinement à ses attentes ! Il attend que cet expert du territoire le rassure en lui proposant THE activité qui va faire de son séjour un séjour de rêve. Ne surtout pas rater ses vacances, tel est l’objectif n°1 !

C’est l’objet et l’intérêt de la formation : l’accueil ou l’art de la séduction touristique

Lorsque j’ai imaginé mon programme de formations pour les offices de tourisme, je ne pouvais pas ne pas proposer une formation « accueil ». Cet accueil touristique est tout de même le métier premier de ces organisations. Je me suis longtemps posé la question : comment monter une formation accueil pour les offices de tourisme sans trop de théorie ?

Pourquoi cette réflexion ? 

Mon constat est le suivant : en offices de tourisme, en règle générale, le personnel est formé à son métier de conseiller en séjours. L’importance du savoir-être, de la posture, le savoir-faire mais aussi le savoir ! Je ne me voyais pas expliquer qu’il fallait avoir une tenue correcte, sourire, etc… Même si effectivement, le métier de conseiller en séjours peut s’acquérir, il y a aussi une part d’inné. Quelqu’un de nonchalant pourra faire toutes les formations « accueil », il restera « nonchalant » à mon sens.

Le problème est ailleurs : il n’est pas à la place qui lui convient et ce n’est pas le sujet de la formation en question.

J’ai donc réfléchi. Je me suis dit que si les managers remarquent, malgré tout, que la qualité de l’accueil n’est pas toujours au rendez-vous, c’est que le problème est ailleurs. De ce fait, à mon sens, la théorie ne sert à rien !

Il convient d’aborder le sujet sous un autre angle : la pratique et la prise de hauteur sur le métier d’accueil touristique et l’organisation du service

Comment se déroule la formation : l’accueil ou l’art de la séduction touristique ?

Elle est proposée sur 1 ou 2 jours selon la taille de l’équipe. 

Dans cette formation, la partie théorique sur les fondamentaux de l’accueil représente 15% du contenu. Avant de foncer dans la pratique, il est, tout de même bon, d’être d’accord sur les exigences actuelles en matière d’accueil touristique en office de tourisme. Effectivement, on balaie tout de même, le savoir, le savoir-faire et le savoir-être.

J’étais réticente sur le fait d’inclure des jeux de rôle car moi-même, je n’aime pas cet exercice. Je le trouve très difficile. Mais, une fois, un Directeur m’a demandé de prévoir des jeux de rôle dans cette formation. Ce que j’ai fait ! Et finalement, l’équipe a adoré et a trouvé l’exercice très formateur. Désormais, je l’inclus à chaque fois et les retours sont bons ! Les stagiaires deviennent acteurs et la théâtralité mélangée aux situations vécues (Et il y a beaucoup de situations rocambolesques à l’accueil d’un office de tourisme !) donnent parfois lieu à de belles parties de rigolade.

Les fondamentaux ont été rappelés et mis en pratique ; place à la réflexion. 

Une formation dans laquelle les participants sont pleinement acteurs.

C’est seulement après ces 2 phases qu’arrive le travail en groupe pour réfléchir aux pratiques collectives, à l’organisation du service et à proposer des actions d’amélioration partagées.

Pour cette formation, il est nécessaire que toute l’équipe soit présente et que le responsable de service et le directeur aient conscience que certaines pratiques actuelles pourront être remises en question 😉

Les participants questionnent leur organisation, leur façon de faire et décident ensemble des points d’amélioration. A la fin de la formation, l’Office de Tourisme dispose d’un plan d’actions pour performer son accueil touristique !

C’est ce que j’appelle une formation engageante qui nécessite du temps de mise en oeuvre après le temps de formation. Sans ce temps de mise en oeuvre, la formation n’aura servi à rien. Du temps perdu, de l’argent perdu et un risque de démotivation de la part des salariés… Ce serait dommage, non ? 

Vous l’aurez compris, cette formation est animée juste pour vous, dans votre office de tourisme ! 

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