Les premières informations sur la réforme Qualité Tourisme™ pour les Offices de Tourisme

12/07/2024 : article en cours de mise à jour / En attente des informations sur Destination d’Excellence

Le 25 septembre, lors du Congrès national de Offices de Tourisme ont été dévoilées les premières informations concernant la réforme de la marque Qualité Tourisme™ pour les offices de tourisme. Dans cet article, je vais essayer de vous les retranscrire le plus clairement possible.

L’accueil au coeur du référentiel, « l’esprit qualité » conservé !

Pas de panique ! Ce « nouveau » référentiel n’est pas si nouveau que cela ! Effectivement, l’esprit qualité que souhaite insuffler OTF depuis de nombreuses années reste le même. Ainsi, si vous êtes en renouvellement et que votre démarche est personnalisée à votre structure, aucun souci à avoir. Si ce n’est pas le cas, c’est peut-être l’occasion de prendre de la hauteur. L’accueil est au centre de ce référentiel. Toutefois, le volet stratégique et les autres missions des offices de tourisme garderont aussi toute leur place ! Ouf !

Sur le fond, le référentiel est un peu allégé et les critères plus adaptés à la réalité du terrain. C’est la raison pour laquelle, j’affirme qu’il n’y a pas de souci à avoir. Sur la forme, les critères seront classifiés sous d’autres noms de chapitres. Ils seront assujettis à coefficient. Les auditeurs (moi !) rempliront les résultats d’audit sur la plateforme générale Qualité Tourisme™.

Une durée du droit d’usage de 5 ans

La durée du droit d’usage de la marque passe de 3 à 5 ans, comme pour toutes les filières.

La rétroactivité est accordée à tous les offices de tourisme marqués depuis le 1^er janvier 2018 sous condition de passer une visite-mystère avant le :

• 31 décembre 2020, pour les offices de tourisme marqués sur l’année 2018
• 31 décembre 2021, pour les offices de tourisme marqués sur l’année 2019

Les offices de tourisme marqués en 2018 devront programmer leur renouvellement en 2023. Les offices de tourisme marqués en 2019 devront programmer leur renouvellement en 2024.

Pour les offices de tourisme ayant passé ou renouvelé leur marque en 2017 : ils devront passer leur audit de renouvellement en 2020 (il n’y a donc pas d’extension)

Le volet 1 est transposé sous forme de grille d’évaluation

Le volet 1 tel que vous le connaissez n’existe plus. Il a pris la forme d’une grille d’évaluation. Certains critères sont évalués de façon binaire : OUI/NON ; d’autres, sous forme d’une échelle de satisfaction : très satisfaisant, satisfaisant, insatisfaisant, très insatisfaisant.

Cette grille (audit complet et celle adaptée pour les visites-mystères) est disponible sur le site de la DGE depuis le 30 septembre 2019.

Comme écrit en introduction, vous pouvez constater que les critères restent sensiblement les mêmes à quelques exceptions près.

Le volet 2 dont il avait été question et dont nous vous avons parlé pendant plusieurs mois (et même pendant les 2 dernières années), n’a pas été retenu par la DGE

Un système de pondération et une harmonisation avec les grilles d’évaluation des autres filières

Jusqu’à maintenant, les offices de tourisme bénéficiaient d’une grille très personnalisée et adaptée aux métiers des offices de tourisme. La DGE a souhaité harmoniser l’ensemble des évaluations. Toutefois, les critères spécifiques aux offices de tourisme (le chapitre 2 du volet 1 de 2016) ont été conservés.

A la lecture de la grille, dans les petites lignes, vous pouvez constater que chaque critère est rattaché à une famille et chaque critère dispose d’un coefficient.

Les familles propres à Qualité Tourisme sont donc désormais applicables pour les offices de tourisme avec les pondérations suivantes :

• Savoir-faire / savoir être : 35%
• Information / Communication : 20%
• Qualité : 35%
• Confort-propreté : 5%
• Développement durable : 5%

Des visites-mystères obligatoires

La DGE, dans cette volonté d’harmonisation et de remettre l’accueil au cœur du référentiel, impose des visites-mystères pour les audits des offices de tourisme : c’est probablement LA grande nouveauté de ce référentiel 2019. Jusqu’à maintenant, seuls des tests à distance (téléphone, courrier et mail) étaient réalisés ainsi qu’un temps d’observation de l’accueil lors de l’audit sur site.

Ces visites-mystères seront réalisées par des cabinets d’audits référencés par OTF et la DGE. Pour les audits d’adhésion, les visites-mystères doivent se tenir dans les 6 mois avant l’audit complet. Dans le cas où l’office de tourisme serait composé de nombreux BIT (plus de 6), les visites-mystères pourront se tenir dans les 12 mois « autour » de l’audit complet. Les tests à distance seront également réalisés par ces cabinets d’audits référencés. De même, les BIT ne seront audités qu’en visite-mystère et en tests à distance par les cabinets d’audit référencés.

Les cabinets pour les visites-mystères seront sélectionnés en janvier 2020. La liste sera disponible sur l’espace adhérent d’OTF et auprès du relais territorial. Ces visites-mystères seront planifiées par le relais territorial, dans la mesure du possible. 

De nouvelles modalités d’inscription

La gestion de la marque par chaque office de tourisme passera par le portail Qualité Tourisme™ de la DGE. Ainsi, 6 mois avant la date d’échéance, l’office de tourisme recevra un mail de rappel (sur l’adresse qui a été renseignée par OTF au moment de la création de fiche, soit le plus souvent, l’adresse mail de l’accueil).

Suite à ce rappel (ou avant s’il le souhaite), l’office de tourisme se rapprochera de son relais territorial ou d’OTF – s’il n’existe pas de relais territorial – pour engager la procédure d’audit.

C’est seulement après avoir pris contact avec son relais territorial, que l’office de tourisme pourra choisir son auditeur pour planifier l’audit complet. En effet, seul OTF ou le relais territorial est en mesure de rattacher, un audit, à un auditeur.

Le portail Qualité Tourisme™ DGE

Désormais, tout le processus d’audit se fera via ce portail. Vos mot de passe et identifiant sont à solliciter auprès d’OTF et/ou votre relais territorial.

Une fiche établissement est créée pour chaque office de tourisme, il n’y aura qu’un seul accès par structure.

Via le portail, il est possible de saisir une auto-évaluation, un audit blanc et l’audit « officiel » (audit complet et tests à distance).

Les grilles d’évaluation sont en accès permanent. La mise à jour de celles-ci, le cas échéant, est donc automatique.

La procédure d’attribution

Pour obtenir ou renouveler sa marque, un office de tourisme devra obtenir : 85% sur son audit complet validé ET 85% sur chaque audit en visite-mystère validé pour un audit d’adhésion. Pour le renouvellement, le passage de l’audit complet ou des visites-mystères dans le respect des échéances, renouvelle la validité de la marque.

De plus, l’écoute client devra être conforme. En effet, les 5 critères suivants doivent être satisfaits :

• L’établissement prend connaissance des avis des consommateurs sur au moins 1 ou 2 sites d’avis en ligne
• Au moins, un outil de recueil de la satisfaction client existe
• L’établissement accuse réception des réclamations dans un délai de 72h et répond dans un délai maximum de 15 jours
• Les réponses aux réclamations sont personnalisées et constructives
• L’établissement apporte une réponse aux insatisfactions notables et les traite comme une réclamation

Désormais, il existe 3 niveaux de validation : l’auditeur, le RT/OTF et la DGE. Le dossier est présenté en commission d’attribution mensuelle par le RT et/ou OTF, à la DGE pour validation finale

Comme c’est le cas actuellement, il sera possible de corriger des écarts dans un délai de 1 mois. Le délai sera défini entre l’auditeur, le RT et l’OT.

Lien entre la marque Qualité Tourisme™ et le classement

De la souplesse a été aussi apportée sur le lien entre le classement et la marque Qualité Tourisme™. Désormais, un office de tourisme souhaitant se classer directement en Catégorie I peut se voir octroyer l’usage de la marque sous réserve d’obtenir son classement dans les 6 mois.

Les conditions de suivi, les modalités d’audit, les tarifs et durées d’audit complet restent encore à définir. Les informations devraient être disponibles début décembre 2019