Le système documentaire dans la démarche qualité

En mars 2020, quand j’ai rédigé cet article, nous étions en plein confinement. Je l’avais intitulé : « Coronavirus et démarche qualité » ! Quel drôle de titre d’article de blog… que j’aurais aussi pu intituler : « profiter de ce temps au ralenti pour s’occuper de ma démarche qualité » ou encore « le confinement ou télétravail : prendre du temps pour alléger mon système documentaire qualité ».

Profiter du confinement pour repenser son système documentaire qualité

Nous l’avons vu dans les précédents articles, la démarche qualité est une dynamique, un état d’esprit ou encore un projet d’équipe. Malgré tout, celle-ci repose aussi sur un système documentaire, qu’il convient de ne pas transformer en usine à gaz. Le jeu, consiste, à trouver le bon équilibre entre, avoir assez de formalisation… sans vouloir tout formaliser. Et cet équilibre, vous seuls, êtes en mesure de le trouver ! Et oui, comme je le dis souvent, la démarche qualité doit vous ressembler. Elle doit vous correspondre et répondre à vos besoins… qui seront différents des autres offices de tourisme. Le contexte de fonctionnement n’est pas le même, l’équipe n’est pas la même, les objectifs différents, etc. En ce temps de confinement, synonyme pour beaucoup d’offices de tourisme, de travail à distance,  il est difficile de se concentrer sur la qualité comme projet d’équipe mais idéal pour se pencher sur son système documentaire !

Malgré tout, pour savoir quels documents avoir a minima, il faut lire attentivement le référentiel et ne pas surinterpréter les critères. Il s’agit d’être vigilant aux mots employés « définir », « formaliser », le singulier, le pluriel, « et/ou »… Bien souvent, la réponse est dans l’énoncé du critère. 

Le manuel qualité

Ce dernier n’est plus exigé dans le nouveau référentiel et je vous renvoie vers l’article de blog déjà publié.

Les exigences de formalisation a minima

Qu’est-ce que j’entends par « formalisation » dans cet article ? Le documents qui vont être intégrés dans votre système documentaire qualité (ex : tableau des documents qualité) donc un document applicable (DA), une procédure (P) ou un modèle (M). 

Pour quels critères, est-il utilisé le verbe « formaliser » ou « définir »  ou « établir » ?

Chapitre Promotion-communication

• critère 3 : la charte graphique ou l’identité visuelle est appliquée à tous ses supports (DA)
• critère 2 : l’OT formalise une ligne éditoriale (DA)
• critère 9 : L’OT définit sa stratégie et ses objectifs de promotion et de communication sur tous supports (DA)

Chapitre Stratégie d’accueil

• critère 11 : Le personnel formalise la mise à jour et l’actualisation de la documentation et de l’information (P)
• critère 32 : L’OT définit et met en place une stratégie d’accueil et d’information sur sa destination (DA)
• critère 42 : A minima, il est affiché les horaires et les périodes d’ouverture, les langues pratiquées, l’ensemble des moyens de paiement acceptés, les numéros d’urgence et un plan de la ville ou du territoire (M)

Chapitre Boutique

• critère 85 : L’OT formalise une stratégie de développement de boutique et une politique des choix des produits (DA)
• critère 86 : Les modalités de vente sont définies (P)

Chapitre Organisation d’événements

• critère 89 : L’organisation d’événement est une mission clairement définie avec la collectivité (DA)
• critère 96 : L’OT définit un plan de communication et média adapté (DA)
• critère 102 : L’OT établit un bilan en fin de manifestation (…) (DA)

Chapitre Commercialisation

• critère 103 : l’OT définit une offre de prestations et de produits à partir de l’offre existante sur le territoire (DA)
• critère 104 : l’OT formalise un document afin de définir ses partenariats et les modalités de sélection et d’évaluation sont portées à la connaissance des prestataires (DA)
• critère 110 : l’OT définit et transmet les conditions générales et particulières de vente (DA)

Chapitre Ecoute client

• critère 120 : l’OT a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations (P)

Chapitre Dispositions pour assurer la qualité des services

• critère 126 : L’OT effectue au moins 1 fois par an l’analyse des indicateurs qualité (DA)
• critère 133 : La structure documentaire de l’OT est formalisée et permet la transmission et la continuité du service (…) (DA/P)

Chapitre Engagements internes envers la collectivité

• critère 140 : La direction de l’OT formalise clairement sa politique stratégique et ses objectifs en partenariat avec la collectivité, comprenant ses engagements qualité (DA)
• critère 145 : L’OT établit un bilan annuel de ses actions pour l’ensemble de ses services, qu’il transmet à sa collectivité, à son personnel et aux prestataires (DA)
• critère 146 : L’OT formalise une stratégie d’animation des socio-pros (Précisions : le guide du partenariat selon son contenu peut répondre à ce critère – DA)

Chapitre Les dispositions de management

• critère 151 : La direction définit et met un œuvre un plan prévisionnel de formation (DA)
• critère 154 : L’OT formalise l’intégration du personnel non permanent ou nouvel entrant (P)
• critère 179 : Il est remis un livret d’accueil aux nouveaux embauchés. (DA)

Lorsque ces deux verbes sont utilisés, il n’y a pas vraiment de doute à avoir, vous devez avoir un document écrit (ou plusieurs) qui explique (-nt) ce que vous avez mis en place et/ou votre réflexion (document stratégique, procédure(s), enregistrement, documents applicables, etc.)

Comme mentionné en introduction de ce paragraphe, il s’agit là des documents qui seront intégrés à votre système documentaire. Un des piliers de la qualité étant l’approche fondée sur les preuves, il est évident pour que tous les autres critères, vous devez être en mesure de prouver que vous respectez bien l’exigence. Toutefois, ceci passe bien souvent par un enregistrement (= une attestation de formation, un calendrier de publications, etc. ). Enregistrement, qui je le rappelle, n’est plus à intégrer dans le système documentaire. Par contre, il doit être facilement retrouvé !

Les procédures

Il fut un temps où il existait une liste de procédures obligatoires et une liste de procédures facultatives. Ce n’est plus le cas (et heureusement !). Aujourd’hui, vous devez avoir les procédures dont vous avez besoin. Une procédure doit être utile, être au bon endroit et communiquée auprès des bonnes personnes. Si vous lisez attentivement le référentiel, seul un critère mentionne le mot « procédure »… Si vous rencontrez un dysfonctionnement interne ou si vous devez vous mettre d’accord, en équipe, sur une façon de faire, la procédure s’impose.

Pour en savoir encore plus, vous pouvez visionner cette intervention d’Alexia Mercorelli dans le cadre de la semaine Qualité d’Auvergne Rhône-Alpes Tourisme

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