Bien interpréter les critères qualité tourisme pour les offices de tourisme

Brève présentation de la grille d’évaluation Destination d’Excellence pour les Offices de Tourisme

Article mis à jour le 12/07/2024

Le 10 juin 2024, la grille d’évaluation Destination d’Excellence pour les Offices de Tourisme a été mise en ligne sur le site d’Atout France.

Le référentiel Qualité Tourisme™ (version 2019) est maintenu avec quelques ajustements. Il s’agit de regroupements de critères, quelques ajouts sur les relations partenariales, pas de grande révolution à ce sujet. Trois critères sur la thématique de « gestion des flux » sur le territoire sont apparus.

Le grand changement porte surtout sur le chapitre développement durable. Celui-ci devient un volet à part entière intitulé « éco-responsabilité ». Il est composé de 66 critères portant sur :

  • l’accès et la mobilité
  • la communication responsable et l’usage du numérique
  • le volet social et sociétal
  • la sobriété énergétique (maîtriser les gaspillages)
  • la consommation et la production d’énergie
  • la consommation d’eau
  • les produits d’entretien
  • la réduction, le tri et la valorisation des déchets
  • les travaux, les équipements, mobiliers et présentoirs
  • les produits alimentaires
  • les services écosystémiques : protéger la faune et la flore
  • la politique environnementale de l’Office de Tourisme

Il convient aussi de bien interpréter les modalités d’audit et de calcul des critères Qualité Tourisme™ pour les offices de tourisme.

Dans la même idée de tourisme inclusif, une dizaine de critères ont été ajoutés sur l’accessibilité. Si l’Office de Tourisme est marqué Tourisme&Handicap, une grande majorité de ces critères est validée automatiquement.

Interpréter les « petites lignes » de la grille d’évaluation Destination d’Excellence

Le principe connu sous l’ère Qualité Tourisme reste inchangé. On retrouve :

  • un mode d’évaluation : binaire (oui/non) ou échelle de satisfaction (TS, S, I, TI) avec du non-mesuré, le cas échéant
    • L’auditeur a la possibilité de mettre des critères en non-mesuré. Il ne doit, bien entendu, pas abuser de ce qualificatif et justifier son emploi. Je cite l’exemple de travaux dans l’espace d’accueil qui empêcheraient l’évaluation de certains critères. Les points ne sont pas comptabilisés dans le résultat de l’audit. Ainsi, le critère n’est pas pénalisant.
  • une famille de critère
    • Les référentiels Destination d’Excellence (toutes filières confondues) classent les critères en plusieurs familles, désormais applicables aux offices de tourisme. Chaque famille se voit affecter un pourcentage de pondération qui viendra affecter la note finale.
  • une mention rattrapable ou non
    • Le Portail Destination d’Excellence calcule la note indifféremment de ces critères et précise la note que l’office de tourisme obtiendrait si tous les critères rattrapables étaient satisfaits. Les critères rattrapables ne nécessitent pas de contre visite mais l’auditeur peut les modifier à réception des preuves de modifications, dans les 6 mois maximum
  • la mention « bonus »
    • Ces critères bonus ne font pas perdre de points mais il est possible d’en gagner si le critère est atteint !
  • un coefficient
    • Chaque critère se voit attribuer un coefficient :
      • coefficient 1 : critère secondaire
      • coefficient 3 : critère de moyenne importance – Le critère est directement perceptible par le client
      • coefficient 9 : critère important – Le non-respect du critère engendre une insatisfaction globale du client

11 chapitres pour l’audit complet

Pour l’audit complet, il y a désormais 11 chapitres :

  • la promotion – communication comprenant 8 critères.
  • la stratégie d’accueil (les abords de l’établissement et la signalétique, les affichages, l’espace d’accueil, accueillir et informer) soit 63 critères !
  • les services complémentaires :
    • la boutique (17 critères),
    • l’organisation d’événement (14 critères)
    • la commercialisation (9 critères)
  • l’écoute client (le suivi de la e-réputation, le suivi de la satisfaction, le suivi des réclamations) soit 12 critères
  • les dispositions pour assurer la qualité des services comprend 15 critères (contre 10 en 2019). Ce chapitre a été enrichi et c’est une bonne chose. Une vrai cohérence se dégage de ce volet.
  • les engagements internes envers la collectivité et les socio-pros : 12 critères
  • les dispositions de management : 7 critères (contre 22). Des critères de ce chapitre étant redondants avec le volet social et sociétal de l’éco-responsabilité, ils ont été supprimés.
  • La gestion des flux : 3 critères
  • La promotion des labels tourisme qui sont, dans les faits, Destination d’Excellence et Tourisme&Handicap : 11 critères
  • L’accessibilité : 8 critères (ces critères font l’objet d’une famille à part entière)
  • Le volet éco-responsabilité : 66 critères comme mentionné plus haut. Ces critères font également partie d’une famille à part entière

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’accueil est au centre de cette grille d’évaluation. C’est un choix assumé de l’Etat.

Le volet éco-responsable peut paraître lourd à première lecture mais il est l’opportunité pour les Offices de Tourisme de repousser la ligne d’horizon de leur(s) démarche(s) d’amélioration continue et de continuer à leur donner du sens.

Et vous, vous en pensez quoi de cette nouvelle présentation et façon de faire ?

1 réflexion sur “Brève présentation de la grille d’évaluation Destination d’Excellence pour les Offices de Tourisme”

  1. Je pense que cette nouvelle présentation met, à juste titre, l’accent sur les missions fondamentales de l’office de tourisme (accueil, information, promotion), sans omettre celles qui sont complémentaires (boutique, événementiel, commercialisation). L’ordre dans lequel les thèmes sont introduits me semble utile pour assurer la complémentarité entre les étapes successives de visite mystère et d’audit global. Enfin, tous ces thèmes peuvent être rapprochés du schéma de Système Qualité qui sous-tend les référentiels de la série ISO 9000 .
    Qualité Tourisme associe donc bien pour l’office de tourisme un management qualité, une approche processus et une finalité d’amélioration continue.
    La grille se déroule en partant des processus « métiers » pour se conclure sur les dispositions de « management ». Le risque de dossier scolaire prenant le pas sur la dynamique de projet reste inhérent au manque d’appropriation bien comprise de la qualité qu’auraient les acteurs. Dans ce cas, l’audit est la ressource majeure d’opportunité pour une mise en situation qui s’impose. Les auditeurs et les auditrices y ont un rôle crucial dans leur méthode de conduite de l’audit. Par exemple, en ne prenant pas le questionnaire d’audit de façon « linéaire » alors que rien n’oblige à traiter les thèmes dans l’ordre où ils sont introduits.
    En conclusion, la version 2020 constitue effectivement un progrès qui devrait se faire ressentir dans ses effets.

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