Bien interpréter les critères qualité tourisme pour les offices de tourisme

Brève présentation de la grille d’évaluation Qualité Tourisme™ pour les Offices de Tourisme

Le 30 septembre 2019, les nouvelles grilles d’évaluation Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme ont été mises en ligne sur le site de la DGE. Nous parlons aujourd’hui de deux grilles car il en existe une pour les visites et tests-mystères et une autre, pour l’audit complet.

Le référentiel Qualité Tourisme pour les offices de tourisme de 2016 présentait 6 grands chapitres obligatoires (engagements envers la collectivité, engagements en interne, promotion-communication, engagements envers les institutionnels, engagements envers les socio-professionnels, engagements envers les visiteurs) et 3 chapitres optionnels (boutique, événementiel et commercialisation).

Il convient aussi de bien interpréter les modalités d’audit et de calcul des critères Qualité Tourisme™ pour les offices de tourisme.

Interpréter les « petites lignes » de la grille d’évaluation Qualité Tourisme™

Comme je le disais dans les précédents articles, le fond de ces nouvelles grilles d’évaluation change peu. En effet, on retrouve à peu près les mêmes critères auxquels il a été affecté :

  • un mode d’évaluation : binaire (oui/non) ou échelle de satisfaction (TS, S, I, TI) avec du non-mesuré, le cas échéant
    • L’auditeur a la possibilité de mettre des critères en non-mesuré. Il ne doit, bien entendu, pas abuser de ce qualificatif et justifier son emploi. Je cite l’exemple de travaux dans l’espace d’accueil qui empêcheraient l’évaluation de certains critères. Les points ne sont pas comptabilisés dans le résultat de l’audit. Ainsi, le critère n’est pas pénalisant.
  • une famille de critère
    • Les référentiels Qualité Tourisme (toutes filières confondues) classent les critères en plusieurs familles, désormais applicables aux offices de tourisme. Chaque famille se voit affecter un pourcentage de pondération qui viendra affecter la note finale.
  • une mention rattrapable ou non
    • Le Portail Qualité Tourisme™ calcule la note indifféremment de ces critères et précise la note que l’office de tourisme obtiendrait si tous les critères rattrapables étaient satisfaits. Les critères rattrapables ne nécessitent pas de contre visite mais l’auditeur peut les modifier à réception des preuves de modifications, dans les 6 mois maximum
  • la mention « bonus »
    • Dans le référentiel de 2016, il existait la notion de critères obligatoires et facultatifs. Celle-ci disparaît au profit des critères bonus qui ne font pas perdre de points mais avec lesquels, il est possible d’en gagner !
  • un coefficient
    • Chaque critère se voit attribuer un coefficient :
      • coefficient 1 : critère secondaire
      • coefficient 3 : critère de moyenne importance – Le critère est directement perceptible par le client
      • coefficient 9 : critère important – Le non-respect du critère engendre une insatisfaction globale du client

9 chapitres pour l’audit complet

Ces critères ne sont plus « dans le même ordre » car les chapitres ont été modifiés. Pour l’audit complet, il y a désormais 9 chapitres :

  • la promotion – communication comprenant 7 critères.
  • la stratégie d’accueil (les abords de l’établissement et la signalétique, les affichages, l’espace d’accueil, accueillir et informer) soit 72 critères !
  • les services complémentaires. Ce sont les ex-chapitres optionnels : la boutique (16 critères), l’organisation d’événement (15 critères) et la commercialisation (9 critères)
  • l’écoute client (le suivi de la e-réputation, le suivi de la satisfaction, le suivi des réclamations) soit 12 critères
  • le développement durable (les actions et les informations liées au développement durable) comprenant 11 critères
  • la promotion Qualité Tourisme (7 critères). Oui, il est important de valoriser cette marque !
  • les dispositions pour assurer la qualité des services ne comprend plus que 10 critères
  • les engagements internes et envers la collectivité (ex chapitres 1 et 2) : 7 critères
  • les dispositions de management (ex chapitre 2 – en partie) : 22 critères

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : l’accueil est au centre de cette grille d’évaluation. C’est un choix assumé de l’Etat.

J’espère juste que la qualité ne redevienne pas un dossier « scolaire » comme elle l’a eue été et qu’elle reste bien une dynamique de projet d’équipe comprise dans la stratégie globale de l’Office de Tourisme apportant des outils de management et de structuration.

Et vous, vous en pensez-quoi de cette nouvelle présentation et façon de faire ?

1 réflexion sur “Brève présentation de la grille d’évaluation Qualité Tourisme™ pour les Offices de Tourisme”

  1. Je pense que cette nouvelle présentation met, à juste titre, l’accent sur les missions fondamentales de l’office de tourisme (accueil, information, promotion), sans omettre celles qui sont complémentaires (boutique, événementiel, commercialisation). L’ordre dans lequel les thèmes sont introduits me semble utile pour assurer la complémentarité entre les étapes successives de visite mystère et d’audit global. Enfin, tous ces thèmes peuvent être rapprochés du schéma de Système Qualité qui sous-tend les référentiels de la série ISO 9000 .
    Qualité Tourisme associe donc bien pour l’office de tourisme un management qualité, une approche processus et une finalité d’amélioration continue.
    La grille se déroule en partant des processus « métiers » pour se conclure sur les dispositions de « management ». Le risque de dossier scolaire prenant le pas sur la dynamique de projet reste inhérent au manque d’appropriation bien comprise de la qualité qu’auraient les acteurs. Dans ce cas, l’audit est la ressource majeure d’opportunité pour une mise en situation qui s’impose. Les auditeurs et les auditrices y ont un rôle crucial dans leur méthode de conduite de l’audit. Par exemple, en ne prenant pas le questionnaire d’audit de façon « linéaire » alors que rien n’oblige à traiter les thèmes dans l’ordre où ils sont introduits.
    En conclusion, la version 2020 constitue effectivement un progrès qui devrait se faire ressentir dans ses effets.

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