Retour d’expérience : l’outil enquête clientèle « clé en main » d’Auvergne Rhône-Alpes Tourisme

Vaste sujet que celui de l’écoute client ! Il n’est pas toujours simple de trouver l’outil adéquat, adapté à nos besoins. Après différentes formules testées ces dernières années (questionnaires papier mis à disposition dans les accueils, questionnaires en ligne via un prestataire spécialisé, tablette « smileys » … , notre OTI a saisi l’opportunité qu’Auvergne […]

La personnalisation de l’accueil à l’image de l’équipe, l’exemple de Fort-Mahon Plage Tourisme

J’ai écrit cet article une semaine avant le confinement généralisé. Je ne l’ai pas publié dans la foulée tellement il me semblait inapproprié… Il l’est toujours, c’est vrai. Lors des derniers audits, je constate combien les espaces d’accueil sont devenus « aseptisés » par la force des choses, certes.  Aujourd’hui, je le mets en ligne, […]

C’est parti, pour l’Office de Tourisme de Châteaudun !

Il y a quelques semaines, je vous présentais une idée de programmes d’accompagnement à distance sur les démarches de qualification de l’offre telles que Qualité TourismeTM, Accueil Vélo et classement. Le déconfinement est passé par là et les déplacements ont été, à nouveau, autorisés. L’activité « comme avant » reprend tout doucement. Le programme d’accompagnement […]

Coronavirus et démarche qualité

Quel drôle de titre d’article de blog… que j’aurais aussi pu intituler : « profiter de ce temps au ralenti pour s’occuper de ma démarche qualité » ou encore « le confinement ou télétravail : prendre du temps pour alléger mon système documentaire ». Nous l’avons vu dans les précédents articles, la démarche qualité est […]

Qualité Tourisme pour les offices de tourisme, les visites-mystères

Nous les attendions depuis quelques mois, nous avons reçu la semaine dernière les dernières informations concernant l’organisation des visites-mystères pour les offices de tourisme. Comme je l’évoquais dans mon article du 14 octobre 2019, la nouveauté de la réforme Qualité TourismeTM pour les offices de tourisme est l’apparition des visites-mystères dans le cycle d’audit. La […]

Le Groupe Qualité de Destination

Au fil de mes audits, j’ai pu me rendre compte que certains offices de tourisme rencontrent des difficultés à animer leur Groupe Qualité de Destination. Et pourtant, lorsque ceci est bien fait, le Groupe Qualité de Destination est un véritable outil d’amélioration continue à l’échelle de la destination et les actions correctives mises en place […]

L’expérience client

Lors du séminaire qualité régional organisé par Auvergne Rhône-Alpes Tourisme début décembre 2019, une large place a été faite à l’expérience client ou l’écoute client, comme vous voulez ! Dans un précédent article, j’ai synthétisé la présentation de Cécilia Prudhomme d’ONLY LYON TOURISME & CONGRES. Pour la compléter, nous avons eu l’intervention d’Arnaud Allesant, directeur Marketing […]

La boutique et le référentiel Qualité Tourisme

Vous êtes quelques-uns à m’interroger sur le chapitre boutique. Ainsi, un article sur ce thème paraît approprié. Avec la nouvelle grille d’évaluation, le nombre de critères pour la boutique passe de 20 à 16. Certains ont été regroupés, d’autres supprimés car peu utiles ou redondants. Même si ce critère se retrouve en fin de chapitre, […]

L’écoute client à ONLY LYON Tourisme & Congrès

J’ai assisté, mardi 3 décembre, au 1er séminaire Qualité Tourisme organisé par Auvergne Rhône-Alpes Tourisme. Journée très réussie : nous avons eu des intervenants de qualité et passionnants. Auvergne Rhône-Alpes Tourisme avait, entre autres, convié Cécilia Prudhomme, responsable accueil à ONLY LYON Tourisme & Congrès. Cécilia nous a expliqué, de façon claire et dynamique, leur […]

Pourquoi afficher ses engagements qualité sur son site internet, dans ses éditions et dans les espaces d’accueil ?

Lors des différents audits Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme, j’ai pu constater, régulièrement, que la communication sur la démarche qualité est succincte voire inexistante. Ceci est très dommage car afficher vos engagements qualité permet de valoriser votre identité mais aussi de valoriser votre positionnement qualité et le travail effectué. Le référentiel, version 2019, […]