La bascule du référentiel Qualité Tourisme™ vers Destination d’Excellence transforme-t-elle fondamentalement l’approche de la démarche qualité pour les Offices de Tourisme ?
L’apparition du volet « éco-responsable » avec ses 65 critères supplémentaires amène ces Organismes de Gestion de Destination (OGD) à tendre vers une démarche de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE). Cette nouveauté inquiète et interroge, comme tout changement.
La RSE, qu’est-ce que c’est ?
C’est l’ensemble des actions mise en place par une organisation pour respecter les principes de développement durable (économique, social et environnement).
Avec cet article, je vous démontre que le lien entre qualité et RSE est très fort. Une démarche RSE est une démarche qualité axée sur le développement durable. L’approche est donc la même.
Une approche en mode gestion de projets basée sur les 6 piliers de la qualité :
- l’orientation client,
- le leadership,
- la prise de décision fondée sur la preuve,
- l’implication du personnel,
- la prise en compte des parties prenantes
- l’amélioration continue
Pilier 1 : le client au centre de la réflexion et des actions
L’orientation client est incluse dans la stratégie : tout ce qui est mis en place répond à un besoin clients. J’emploie volontairement le mot clients au pluriel. Les clients en offices de tourisme ne sont pas que les touristes mais aussi, les acteurs professionnels du tourisme (les partenaires), les habitants, les résidents secondaires, les groupes, etc.
Ce premier pilier amène à aborder la question de la satisfaction clients qui est l’objectif n°1. L’évaluation de cette satisfaction a déjà été traitée, de manière précise et opérationnelle, dans ce blog. Je rappellerai ici 1 pré-requis et 1 constat :
- L’évaluation doit être en lien avec les axes stratégiques de la politique générale de l’Office de tourisme
- Le tourisme durable est aujourd’hui un axe stratégique dans la plupart des destinations. Par conséquent, évaluer ces actions en la matière semble désormais un incontournable.
Par conséquent, n’est-il pas temps de réinventer les indicateurs qualité en Offices de Tourisme en mixant les thématiques classiques (évaluation de l’accueil sur le territoire) et la thématique du développement durable ?
En mêlant qualité et RSE en offices de tourisme, vous réinventez vos indicateurs qualité en les orientant vers l’écoresponsabilité. Vous évaluez donc la satisfaction de vos clients par rapport aux actions mises en place dans le cadre de votre positionnement « tourisme durable ». Vous faites « une pierre, deux coups » : un indicateur qualité est aussi un indicateur RSE.
Selon moi, il ne s’agit pas d’en rajouter mais de prioriser les points que vous souhaitez évaluer sur les 3 prochaines années par rapport à vos clients « touristes », vos clients « partenaires », vos clients « habitants », etc. ! Vous menez, de concert, votre démarche qualité et votre démarche RSE !
Démonstration n°1 : vous êtes engagés dans la démarche Qualité Tourisme/Destination d’Excellence, vous disposez de l’expertise « évaluation de la satisfaction clients »
Pour aller encore plus loin voici un article de Caroline Leroy qui complète le sujet
Pilier 2 : le leadership : l’implication de la direction
Que ce soit le cas ou non dans votre structure, vous savez combien l’implication de la direction est cruciale dans la réussite et l’animation de votre démarche qualité.
La Direction :
- impulse la dynamique
- rappelle les enjeux
- définit les objectifs,
- distribue les rôles et missions
- planifie
- veille à ce que l’équipe garde le cap
- évalue les résultats, les analyse et les communique
Il en est de même pour votre démarche RSE. Des objectifs sont définis, une gouvernance est organisée, les moyens humains sont affectés. Les actions sont évaluées et le résultat communiqué dans le rapport d’activités.
Démonstration n°2 : vous êtes engagés dans la démarche Qualité Tourisme/Destination d’Excellence, la stratégie et ses objectifs sont clairement formalisés et communiqués ? Vous disposez de la posture-clé « implication de la direction ».
Pilier 3 : « Prise de décisions fondée sur la preuve »
La prise de décision fondée sur la preuve, qu’est-ce qu’il se cache derrière cela ?
Vos indicateurs !
Vous le savez, dans la qualité, pas de « beaucoup », « tout le temps », pas d’évaluation « au doigt mouillé », ni de ressenti… Les indicateurs, définis dès la phase de construction du plan d’actions, vous aident, à prendre les bonnes décisions. Plus globalement, les indicateurs que vous suivez rigoureusement aident vos élus à prendre des décisions. Ils ne sont vraiment pas à négliger.
Les indicateurs sont également indispensables dans l’évaluation de votre démarche RSE. Attention, tout comme dans votre démarche qualité, vous pouvez en avoir des dizaines et des dizaines, ne vous perdez pas ! Ne montez pas une usine à gaz ! Gardez ou définissez les indicateurs en lien avec votre stratégie.
Démonstration n°3 : vous êtes engagés dans la démarche Qualité Tourisme/Destination d’Excellence, vous avez cette culture des indicateurs et vous saurez la déployer à l’échelle de votre démarche RSE
Pilier 4 : l’implication du personnel
Ceux qui ont déjà travaillé avec moi ou qui me suivent sur ce blog savent combien j’attache de l’importance au travail en équipe.
Si elle est bâtie sur de bonnes bases en respectant les étapes de construction, la démarche qualité est un fabuleux outil de cohésion d’équipe. En tant que démarche transversale, elle permet d’impliquer l’ensemble des services. Chacun a sa pierre à poser, chacun fait avancer la démarche en étant non seulement acteur mais aussi force de propositions. Le responsable qualité prend alors une position de chef d’orchestre et met le tout en musique pour une bonne harmonie.
Ce point est central dans la démarche RSE car un des piliers de réussite. C’est le « S » de RSE : le volet sociétal et donc humain. Les co-équipiers (collaborateurs) sont pleinement dans le dispositif. Engagés dans la RSE, vous portez une attention particulière à la qualité de vie et aux conditions de travail, à la communication interne, à l’implication des salariés dans les prises de décisions, à leurs parcours professionnels, etc.
Si c’est le point faible de votre démarche qualité, vous engager dans une dynamique RSE, vous aidera à re-dynamiser l’animation de Qualité Tourisme/Destination d’Excellence.
Démonstration n°4 : vous êtes engagés dans la démarche Qualité Tourisme/Destination d’Excellence et vous arrivez à impliquer toute votre équipe ? Vous disposez de l’expertise « implication du personnel »
Pilier 5 : la prise en compte des partenaires, des élus, des fournisseurs
Aussi appelés « parties prenantes », ces entreprises, personnes ou organisations sont à consulter dans le cadre de votre démarche qualité.
Je pense notamment, au Groupe Qualité de Destination, instance impliquant la gouvernance de l’Office de Tourisme mais aussi des professionnels et des élus. Celui-ci a pour objectif de travailler sur l’analyse des indicateurs qualité afin d’apporter des actions correctives aux dysfonctionnements rencontrés par les clients sur la destination.
La démarche qualité nécessite parfois des moyens humains et financiers supplémentaires pour mener à bien vos missions en adéquation avec les exigences du référentiel. Ainsi, il est pertinent d’impliquer sa collectivité dans ce projet pour la convaincre de la pertinence et de son intérêt à vous soutenir… et idéalement, à s’engager également !
Dans votre démarche RSE, vous franchissez une marche supplémentaire dans la prise en compte des parties prenantes. Il s’agit de définir des actions à leur égard.
Pour cela, le référentiel Destination d’Excellence vous guide. En effet, si vous avez une boutique, il vous est conseillé de faire appel aux circuits courts et de choisir des fournisseurs locaux. Il en est de même pour vos achats de matériel, fournitures ou autres. Vous pouvez aussi accompagner vos partenaires dans leur propre démarche de développement durable.
Une démarche RSE à l’échelle d’un Office de Tourisme n’a de sens que si elle s’inscrit dans une démarche plus large. Dès lors, vous comprendrez, aisément, la nécessité de travailler main dans la main avec la collectivité sur ce sujet.
Démonstration n°5 : L’engagement dans une démarche RSE vous aidera à impliquer l’ensemble de vos parties prenantes de manière encore plus fluide.
Pilier 6 : l’amélioration continue
L’amélioration continue est un des piliers de toute démarche qualité.
Elle se base sur l’écoute clients et vos indicateurs qualité.
La boucle est bouclée, on revient au point n° 1 sur l’orientation client ! Sans indicateurs qualité, pas d’actions correctives pour améliorer la qualité de vos services 😉
Démonstration n°6 : vous êtes engagés dans la démarche Qualité Tourisme/Destination d’Excellence, la philosophie de travail basée sur l’amélioration continue est au cœur de votre système, vous êtes prêts pour vous lancez dans la RSE
Vous êtes un Office de Tourisme déjà engagé dans une démarche RSE, faites-nous part de votre approche qualité/RSE en commentaires.