Aujourd’hui, essayons de prendre un peu de hauteur par rapport à votre démarche qualité sans s’intéresser avec précision aux critères du référentiel :
Quels sont les 3 piliers sur lesquels s’appuyer pour bâtir une démarche qualité solide et pérenne ?
Le volet stratégique
Cela semble évident mais il convient de rappeler que le volet stratégique est porté par la direction et les responsables de services puis transmis (s’ils ne sont pas totalement co-construits) à l’ensemble de l’équipe. Par volet stratégique, je parle de :
- la stratégie de l’Office de Tourisme (qui découle de la stratégie de la collectivité). Celle-ci comprend les axes de développement et les objectifs fixés, pour l’accueil, la promotion-communication, les relations avec les prestataires, la commercialisation, le cas échéant, etc. Bref, tous les services !
- la politique qualité : engagements qualité
- du plan d’actions de l’office de tourisme avec ses indicateurs pour chaque mission
- du rapport d’activité annuel apportant analyse qualitative, quantitative et financière du plan d’actions
L’écoute client, c’est-à-dire l’amélioration continue
Il n’est peut-être pas nécessaire de décrire à nouveau le principe de l’amélioration continue. Voici tout de même le traditionnel schéma de la Roue de Deming. L’écoute client fait référence aux indicateurs qualité mis en place dans votre office de tourisme. Les plus courants sont : les questionnaires de satisfaction, les remarques et suggestions, les réclamations, les avis des internautes, les dysfonctionnements internes à l’OT et externes au niveau de la destination. Chaque membre de l’équipe a pour mission d’enregistrer les indicateurs qualité en lien avec sa mission. Le responsable qualité et la direction les analysent avec l’équipe et/ou le Groupe Qualité de Destination selon le type de remarques. Des actions pour supprimer ou diminuer le « problème » sont mises en place et suivies et la boucle est bouclée.
Et pour être complet, n’oubliez pas que les clients de l’office de tourisme, sont les touristes, les habitants, les acteurs touristiques locaux, les élus, etc. Il faut donc « écouter » tout le monde !
La réussite de votre démarche qualité repose sur ce principe d’amélioration continue : Dans une démarche qualité, une non-conformité n’est souvent pas bien « grave ». Le plus important, c’est l’analyse de cette non-conformité et les actions mises en place pour remédier au problème.
Accueil
Aujourd’hui, les métiers des offices de tourisme se sont diversifiés mais il ne faut pas oublier que l’accueil reste le métier 1er. Qu’il soit en face à face, téléphonique ou numérique. La marque Qualité Tourisme™, quel que soit le type de référentiel ne s’y est pas trompée. L’accueil du client est au cœur de la démarche. Ainsi, l’accent est mis sur un accueil de qualité, personnalisé et professionnel.
Avec ce rappel sur les trois piliers, nous voyons bien combien la réussite de votre démarche qualité repose sur son animation. Si l’on veut simplifier à l’extrême : la direction impulse, donne les orientations et les moyens. Le responsable qualité, orchestre et anime. L’équipe fait remonter les dysfonctionnements internes et externes et la Direction réajuste. Nous voilà dans un cercle vertueux !
Pour connaître tous les critères Qualité Tourisme™ pour les Offices de Tourisme
Pour aller plus loin sur la démarche qualité comme outil de pilotage
Et chez vous, « ça » se passe comment ?