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Il y a 7 ans, le Congrès national des Directeurs d’Offices de Tourisme avait lieu à Mulhouse. J’étais alors Directrice de l’Office de Tourisme Belley Bas-Bugey depuis 14 mois. Nous venions de décrocher la marque Qualité Tourisme. La Fédération nationale des offices de tourisme, organisatrice du Congrès m’a demandé de participer à l’animation d’un atelier intitulé : « la démarche qualité comme outil de pilotage de ma structure ». Jean-Michel Geneteau alors Directeur de l’Office de Tourisme d’Angers présentait lui aussi sa démarche qualité en ISO 9001… Même si un peu paniquée à l’idée de devoir intervenir auprès de confrères bien plus expérimentés que moi, j’ai relevé le défi. Cette expérience a été bénéfique car elle m’a permis de prendre du recul par rapport à notre dynamique et de me poser les bonnes questions pour la suite. C’est aussi à ce moment que j’ai réalisé combien « j’aimais » la qualité et combien c’était un outil de management formidable.

Cet article ne vous livre pas l’intégralité de l’atelier, ce serait trop long et indigeste. Lorsque je parcours cette présentation, 7 ans après, je me dis finalement que c’était un bon condensé de ce que je ne cesse de répéter en formation ou en audit : l’important, c’est la gouvernance (piloter la structure) mais aussi piloter son équipe (les ressources humaines) !

La démarche qualité comme outil de pilotage de ma structure

La première partie de la présentation mettait l’accent sur le lien étroit qu’il existait entre l’Office de Tourisme et sa collectivité de tutelle. En effet, la Communauté de Communes était très impliquée dans le tourisme. Elle avait un rôle de facilitatrice pour la mise en place des actions de l’office de tourisme. Je rappelais aussi que ma première mission, en juillet 2011 lors de ma prise de poste, avait été de définir une stratégie sur 3 ans et un plan d’actions et une règle d’or : respect des objectifs et des délais !

Bien entendu, pour pouvoir suivre ce plan d’actions et les objectifs, il a fallu mettre en place des indicateurs : adapter le horaires d’ouverture, adapter les actions et l’offre aux clientèles. Et oui , désormais, nous connaissions nos principales clientèles. Nous avons mis en place des fiches clientèle et des indicateurs spécifiques à l’accueil pour connaître nos clients ainsi que leurs demandes et comportements.

J’abordais ensuite, les relations suivies avec les professionnels du tourisme : visites prestataires, informations, intégration au conseil d’administration, création du Comité Qualité Local (aujourd’hui, Groupe Qualité de Destination), création de liens entre eux car je m’étais aperçue qu’ils se connaissaient peu.

La démarche qualité comme outil de pilotage de l’équipe

Il a fallu aussi définir ou re-définir les missions de chacun (rôle des fiches de poste, des entretiens, etc.). Chacun devait être légitime dans sa fonction. Bien entendu, le plus difficile a été de fédérer l’ensemble de l’équipe autour de ce projet. En effet, jusqu’alors, seules, une salariée et une bénévole s’attelaient à cette rude tâche ! L’ensemble des salariés a alors participé à la rédaction des documents qualité. Nous avons motivé, démontré, expliqué et démystifié… Les réunion internes hebdomadaires, le cahier de liaison ont été les premiers outils mis en place pour arriver à ces objectifs. Via l’évaluation de la qualité grâce à des outils comme les questionnaires de satisfaction, la boîte à idées, le cahier des problèmes et solutions, l’équipe a compris, petit à petit, l’intérêt de la démarche. Elle a également réalisé le rôle qu’elle avait à jouer dans ce projet. Les procédures et le manuel qualité ont permis de rapidement gagner en efficacité que ce soit pour le personnel permanent ou les nouvelles recrues.

Je terminais cette présentation en expliquant que, pour nous, les clés de la réussite avaient été :

– la fédération de tous autour du projet : salariés et bénévoles

– la régularité dans le travail et le fait que nous ayons respecté presque, à la lettre, le plan d’actions qualité. 7 ans ont passé et, avec le recul, je pense que la rigueur dans le travail a été, pour nous, essentiel dans la réussite. Je formais un bon binôme avec la responsable qualité et directrice adjointe, Emmanuelle Bebi. Nous avions défini ½ journée de travail qualité par semaine et c’est « à ce prix » que nous avons réussi à ficeler notre projet qualité en une toute petite année ! Une belle aventure, une belle fierté !

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