Au fil de mes audits, j’ai pu me rendre compte que certains offices de tourisme rencontrent des difficultés à animer leur Groupe Qualité de Destination. Et pourtant, lorsque ceci est bien fait, le Groupe Qualité de Destination est un véritable outil d’amélioration continue à l’échelle de la destination et les actions correctives mises en place bénéficient d’un suivi efficace.

Composition du Groupe Qualité de Destination

Malheureusement, il n’y a pas de recette miracle – ce serait trop facile ! Ce Groupe Qualité de Destination repose beaucoup sur l’humain et c’est essentiellement, là le point de difficulté pour le faire vivre ! Vous devez avoir les bonnes personnes dans votre groupe. Lorsque je dis les « bonnes » personnes, ce sont des personnes qui sont décisionnaires dans leur institution ou fédération et sur qui vous pouvez compter pour faire avancer les dossiers. Le référentiel laisse beaucoup de souplesse dans sa composition. En effet, il est écrit : « des élus locaux ou des techniciens de la collectivité et des partenaires ». Il est bon d’avoir un noyau de personnes qui seront conviées à chaque réunion mais rien ne vous empêche d’inviter, ponctuellement, d’autres personnes, en fonction de votre ordre du jour. Surtout, si vous savez, que ces personnes vous seront d’une aide précieuse pour résoudre un dysfonctionnement sur votre destination !

Le fonctionnement du Groupe Qualité de Destination, tout comme sa composition est assez libre. Ainsi, certains réfléchissent à comment inclure la population locale ou client fidèles de l’OT dans leur GQD … Et pourquoi pas ?

Le rôle du Groupe Qualité de Destination

Lors de l’installation de ce groupe de travail, n’hésitez pas à faire une réunion en rappelant ce qu’est la qualité en office de tourisme, l’amélioration continue, la marque Qualité Tourisme. Ceci est une évidence pour vous mais pas pour tout le monde, y compris, pour les membres du GQD. Surtout s’ils sont novices à l’OT. Il faudra aussi rappeler son rôle et le cas échéant des grandes consignes de fonctionnement du groupe (ce que l’on peut aborder et ce que l’on ne peut pas). Petit rappel : le (la) directeur-rice est membre du GQD avec le (la) responsable qualité.

Ce Groupe Qualité de Destination même s’il se réunit peu souvent, doit avoir toute sa place dans la vie de l’office au même titre que les autres commissions, si elles existent, ou que le comité de direction. Pour ce faire, son rôle peut figurer dans la convention d’objectifs en insistant bien sur comment il appuie les actions de l’OT et comment les élus peuvent s’appuyer sur ce groupe de travail.

L’animation du Groupe Qualité de Destination

Que faut-il aborder en Groupe Qualité de Destination ? Selon moi, tout le bilan qualité ne doit pas être exposé : gardez uniquement les points qui vont devoir être abordés avec les personnes que vous avez conviées. Le bilan de l’écoute client « spécial OT » sera présenté de manière très succincte pour laisser place aux dysfonctionnements, remarques et suggestions concernant la destination. Pour chacun des points abordés, logiquement, le Groupe Qualité de Destination va décider de certaines actions correctives. Je conseille très fortement de désigner un responsable d’actions et une échéance à laquelle vous convenez de reprendre contact avec cette personne pour assurer le suivi.

Pour que votre bilan soit plus parlant et percutant, je suggère de partir des thématiques (ex : signalétique, locaux, etc.) et de lister les réclamations, remarques ou suggestions en lien avec les thématiques. En effet, si vous abordez votre présentation à partir du canal ; c’est-à-dire de présenter toutes les réclamations, suggestions, etc., vous risquez de vous perdre et surtout, il sera plus difficile de voir la récurrence de certains points.

Le Groupe Qualité de Destination étant l’instance où s’analyse l’écoute-client, il est aussi recommandé de co-construire l’observatoire avec ce groupe de travail. Que veut-on observer au niveau de la destination ? Les membres n’en seront que plus impliqués et ne verront que plus facilement l’intérêt d’intégrer ces réunions.

Et chez vous, votre Groupe Qualité de Destination fonctionne-t-il ? Comment ?

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