J’ai été contactée en janvier par Lucie Vincent qui anime le réseau des Offices de Tourisme de l’Hérault pour mener, à distance (!), un atelier sur l’écoute client. Il s’agissait, aussi, de faire un focus sur la e-réputation. Vous savez, les nouveaux critères du référentiel Qualité Tourisme 2019 😉 ? Cet atelier a eu un franc succès : 4 sessions ont été organisées. Je prends donc conscience que ce wébinaire peut prendre la forme de plusieurs articles de blog !

Cette demande m’a permis de me replonger dans un des piliers de l’écoute client et de revenir aussi sur les fondamentaux…

La e-réputation fera l’objet d’un article ultérieurement. Intéressons-nous aujourd’hui, aux indicateurs qualité « historiques ». Relisons le référentiel !

Il est question de l’écoute client dans le chapitre intitulé Le suivi de la qualité et la fidélisation du client. On y trouve un sous-chapitre avec les fameux critères sur la e-réputation. Mais aussi, un sous-chapitre Suivi de la satisfaction.

Le suivi de la satisfaction

Il est indiqué que vous devez avoir un outil de recueil de la satisfaction… Large définition regroupant finalement plusieurs outils de mesure et/ou indicateurs. Le tout étant que vous ayez un volume de données conséquent et donc fiable. L’ensemble de ces indicateurs qualité compose votre outil de recueil de satisfaction.  Vous avez, pour la plupart d’entre vous, conservé le questionnaire de satisfaction. Aaaah ! le questionnaire de satisfaction qui est difficile à administrer, qui ne vous apporte plus grand-chose car ça fait plus de 5 ans qu’il vous indique que le client est satisfait à 98, 7% des services de l’OT… Mais vous l’avez conservé… Par peur de vous faire taper sur les doigts par l’auditeur, par méconnaissance sur la marge de manœuvre qui vous est offerte pour l’adapter, et d’autres raisons tout à fait valables !

Le questionnaire de satisfaction

Ce questionnaire ne vous apporte plus rien. Les clients sont très satisfaits, tout va bien dans le meilleur des mondes ! Est-ce vraiment la réalité ? Les questions sont-elles vraiment en adéquation avec ce que vous voulez observer ? Offices de Tourisme, il est temps de vous (re)pencher sur votre questionnaire de satisfaction. Effectivement, si la matière issue des autres indicateurs qualité n’est pas suffisante, vous ne pourrez pas vous en passer. Toutefois, en le retravaillant, il vous sera peut-être plus facile à administrer et surtout il vous sera utile ! Rappelez-vous, tout ce que vous mettez en place dans le cadre de votre démarche doit vous apporter quelque chose !

Par où commencer ?

Le contenu
  • Reprenez votre questionnaire de satisfaction et supprimez les questions où vous savez que vous êtes performants.
  • 1ère possibilité :  Repenchez-vous sur votre stratégie, positionnement et plan d’actions (décidément, ceux-là, il sont indispensables dans tout le processus qualité 😉) et posez-vous la question « qu’est-ce que je veux évaluer ? » exemples : cette année, j’ai de nouveaux locaux ? je vais m’assurer que ces nouveaux lieux sont en adéquation avec les attentes du public ou j’ai un positionnement randonnée ? et si je m’assurais que l’offre convienne bien à cette clientèle ? ou encore, cette année, on parie sur le développement de la boutique ? je dois m’assurer aussi que ce service correspondent aux attentes de mes visiteurs.
  • 2ème possibilité : Vous êtes experts de votre destination, vous vivez sur ce territoire, vous êtes en contact avec la clientèle et vous savez très bien ce qui dysfonctionne sur votre destination (propreté ? stationnement ? toilettes publiques ?). Ciblez les questions sur ces thèmes ! Cela vous donnera de la matière (conséquente) pour le travail du Groupe Qualité de Destination et des actions correctives seront, dans le meilleur des cas, mises en place à court, moyen ou long terme. Le GQD prendra tout son sens. Attention, sur certaines destinations, certains points ne peuvent pas faire l’objet d’améliorations ou répondent à un positionnement précis (stationnement payant pour la gestion des flux, développement durable, etc.). Dans ce cas, ne posez pas de questions sur ces points car vous savez qu’il ne sera pas apporté de modifications.
  • Pour que cette évaluation soit fiable, ne changez pas votre questionnaire tous les ans. Il vous faut des éléments de comparaison. Gardez- le au moins 3 ans
  • Avant dernière précision : N’oubliez pas le « si non, pourquoi ? ». Si le client vous dit qu’il n’est pas satisfait mais qu’il ne vous indique pas pourquoi, il vous sera difficile de savoir quelles orientations prendre pour la mise en oeuvre des actions correctives.
La forme
  • Sur la forme, vous pouvez faire un type de questionnaire que vous remettez à la clientèle cible ou un questionnaire global avec ces questions thématiques. Rappelez-vous, pas trop de questions si vous souhaitez que le client le remplisse !
  • Avec la crise sanitaire, le papier n’a plus la cote. Certains OT sont passés au QR code, au questionnaire envoyé poste séjour… Il n’y  a pas de recette miracle, essayez en fonction des comportements de votre clientèle, du flux de visiteurs accueillis, etc. La qualité, c’est ça, on essaye, on teste, on réadapte avant de trouver la bonne formule !
  • N’oubliez pas, vous devez aussi largement communiquer auprès des clients sur votre outil de recueil de satisfaction : questionnaire, avis, etc.

 

Pour compléter votre information sur le questionnaire de satisfaction, vous pouvez relire cet article

Et chez vous, il est comment votre questionnaire de satisfaction ?

Les autres indicateurs qualité ? Ils seront l’objet d’un autre article !

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