J’ai été contactée en janvier par Lucie Vincent qui anime le réseau des Offices de Tourisme de l’Hérault pour mener, à distance (!), un atelier sur l’écoute client. Il s’agissait, aussi, de faire un focus sur la e-réputation. Vous savez, les nouveaux critères du référentiel Qualité Tourisme 2019 ? ? Cet atelier a eu un franc succès : 4 sessions ont été organisées. Je prends donc conscience que ce wébinaire peut prendre la forme de plusieurs articles de blog !
Cette demande m’a permis de me replonger dans un des piliers de l’écoute client et de revenir aussi sur les fondamentaux…
Je précise que comme d’habitude sur ce blog, le sujet sera traité via le prisme de Qualité Tourisme et n’a pas vocation à être exhaustif sur le sujet.
Définir sa stratégie
En offices de tourisme, pendant quelques années, la gestion des réseaux sociaux et de la e-réputation ont été menées « quand on avait le temps » et « comme on pouvait ». Aujourd’hui, cela est terminé ! L’enjeu est bien trop important !
En effet, la gestion des réseaux sociaux et de la e-réputation doivent bénéficier de la définition d’une stratégie comme toutes les autres missions de l’office de tourisme. Il convient de se poser les bonnes questions : sur quels supports doit être présent l’Office de Tourisme ? Pour quels objectifs ? Quelles clientèles ? Qui s’occupe de ces missions ? Comment publie-t-on ? Quels outils utilise-t-on ? Quel budget alloue-t-on ? (Les fameux moyens humains, technique et financiers). Qui dit stratégie, dit aussi formalisation. La procédure gestion des avis devient indispensable…
Des différences entre les offices de tourisme
Au fils des audits et accompagnements, je rencontre, des offices de tourisme qui peinent à collecter des avis, ou à l’inverse, d’autres qui en ont énormément et qui ne savent plus comment les traiter.
Pour ceux qui peinent à collecter des avis, il n’y a pas de recette miracle. Cela vient parfois du type de clientèle qui n’est pas habituée à utiliser ces sites d’avis mais aussi du volume de fréquentation de l’office de tourisme. C’est mathématique ! Un office de tourisme qui accueille 500000 visiteurs à l’année (physique, numérique, etc…) a un potentiel de « répondants » plus importants qu’un office de tourisme qui accueille 40000 visiteurs.
Ne pas oublier l’incitation !
Que ce soit l’incitation écrite mais surtout orale. Les visites-mystères 2020 ont fait ressortir, qu’en général, la pratique était peu courante en office de tourisme. Et oui, si vous n’indiquez pas aux visiteurs qu’ils peuvent laisser un avis sur un questionnaire, facebook, trip advisor ou tout autre support, ils ne risquent pas de le faire ! La marge de progression est ici énorme…
Beaucoup d’offices de tourisme se plaignent de la difficulté à administrer le questionnaire de satisfaction. Je le conçois. Relisez l’article sur le questionnaire de satisfaction et vous trouverez peut-être des pistes pour faciliter son administration. Et puis, n’oubliez pas, si le trio : « reformulation, ciblage, élargissement » est appliqué lors du conseil client, vous aurez, fort probablement, créé du lien avec lui et il sera plus naturel de lui demander si vous avez répondu à ses attentes…
Pour ceux qui ne savent plus comment gérer un volume trop important d’avis : retour à la stratégie ! Les moyens alloués sont-ils à la hauteur ?
La crise sanitaire a poussé certains offices de tourisme à casser les habitudes et à proposer d’autres types d’incitations. Ces idées ne s’imposent pas comme des obligations. En effet, la réalité montre que ce qui fonctionne dans un office de tourisme, ne rencontre pas toujours le même succès dans un autre !
Quelques exemples…
Les questionnaires ne pouvant plus être laissés à disposition avec stylo, ceux-ci ont fait place au QR-Code. Le client est alors invité à flasher et à remplir le QS en ligne.
Certains offices de tourisme, dans le respect des règles du RGPD ont, pris le temps de faire remplir aux visiteurs un petit coupon collectant leur adresse mail. Un questionnaire de satisfaction ou une demande à se rendre sur les sites d’avis est alors envoyé dans les 48h après leur passage à l’OT. Bien entendu, ceci est réalisable pour les offices de tourisme qui n’ont pas un flux de visiteurs trop important.
Pour d’autres, encore, retour au papier et à la carte « relation client » (carte de visite ou autre) remise à chaque visiteur… Cette carte mentionne le nom du conseiller en séjour. Mais aussi et surtout, elle indique tous les supports disponibles au client pour donner son avis.
Enfin, n’hésitez pas à « harceler » le visiteur. En effet, les sites d’avis et vos réseaux sociaux doivent être indiqués, de façon visible sur votre site internet et vos éditions ! Communiquez, communiquez, communiquez !
Gérer les avis
Les avis étant désormais des indicateurs qualité comme les autres, il convient de les enregistrer (date, avis, support, réponse apportée, suite à donner, etc .). Cela facilitera la rédaction de votre bilan écoute client (et oui, les avis – ou, au moins une synthèse – doivent être intégrer au bilan d’écoute client) et permettra aussi de les mettre en valeur comme les autres indicateurs ! Et par la même occasion de mettre en valeur votre travail !
Vous comprenez maintenant l’importance du « qui fait quoi ? ». Est-ce le service promotion-communication ? Est-ce l’accueil ? Cela doit être déterminé en amont pour allouer les bons moyens et être organisés efficacement. Le service accueil est légitime pour répondre au téléphone et au mail, pourquoi ne le serait-il pas pour répondre aux avis ? Ré-organisez-vous !
La réponse aux avis
Le référentiel précise que la réponse doit être constructive. Certes. Mais pourquoi ne pas aller plus loin ? Vu la puissance des site d’avis et réseaux sociaux, utilisez-les comme un support de communication à part entière ! Le client est content ? Super, vous le remerciez pour son avis mais…. N’y a –t-il pas autre chose à lui proposer ? Indirectement ce n’est pas à lui, que vous faites la proposition. Vous présentez votre destination à ceux qui lisent votre réponse et donc des clients potentiels ! Le client est content de la documentation qui lui a été remise ? Très bien, mais a-t-il pris le temps de flâner dans la boutique ? A-t-il participé à une visite guidée sur telle ou telle thématique ? )
Cet article est un peu long. Merci si vous avez lu jusqu’au bout ! Des questions, d’autres suggestions, vous voulez nous faire part de votre expérience ? Les commentaires sont faits pour cela ou envoyez un mail à : sdurdilly@sotouristique.fr