Le poste de responsable qualité n’est pas toujours facile à appréhender. Il requiert une posture, des compétences et connaissances très spécifiques. Depuis l’année 2022, pour répondre à une demande régulière, j’ai mis en place un parcours de formation pour aider le responsable qualité dans sa prise de poste.
La formation est composée de 5 modules :
Le principe d’amélioration continue
Comme dans tout métier, le responsable qualité doit acquérir des connaissances de base et comprendre le principe d’amélioration continue. Vous savez la « fameuse » Roue de Deming mettant en avant l’acronyme barbare PDCA. Mauvaise nouvelle : le projet qualité n’a jamais de fin. En effet, il faut constamment :
- Planifier (s’assurer que les moyens sont en adéquation avec la vision et les objectifs de l’office de tourisme)
- Réaliser (mettre en œuvre les actions)
- Contrôler (s’assurer que les résultats obtenus correspondent bien à ceux attendus et les analyser)
- Réagir (mettre en place des actions correctives)
Et comme la perfection n’existe pas, il y a toujours « à faire »
Le référentiel Qualité Tourisme, un guide précieux pour le responsable qualité
Une démarche qualité ne peut exister que par rapport à un référentiel de critères. Ce référentiel décrit les exigences et donne des directions à suivre. Même si à long terme, l’objectif est de pouvoir se détacher de ce référentiel, le responsable qualité doit, dans un premier temps, connaître les critères et leur subtilité. Certains critères sont très clairs. A l’inverse, d’autres, sont parfois sujet à interprétation. La formation donne les clés de lecture pour que la connaissance soit optimum et qu’il n’y ait pas de sur ou sous-interprétation. Bien entendu, il est nécessaire, qu’en amont de la formation, le responsable qualité ait lu très attentivement le référentiel et listé ses questions. Ce temps de préparation permet de « formater » l’esprit à la lecture des critères.
Lors de ce module, un temps de présentation de la marque nationale Qualité Tourisme est prévu. Il est complété par un rappel des modalités d’audit (articulation visites-mystères/audit complet, chapitres audités) pour que l’office de tourisme puisse se projeter.
Le responsable qualité, coordonnateur du projet qualité
La démarche qualité doit être abordée comme un projet avec la méthodologie de gestion de projet. Cette méthodologie revient à appliquer le principe d’amélioration continue, abordé lors du module 1. La première difficulté de cette animation est son caractère transversal : la qualité s’applique à tous les services de l’office de tourisme. Le responsable qualité doit donc avoir des qualités managériales et d’animation d’équipe fortes. Le savoir-faire est important, le savoir-être l’est tout autant.
Le responsable qualité a une vision d’ensemble de l’entreprise ce qui est très enrichissant. Toutefois, cette position, sans lien hiérarchique avec les collègues peut parfois se révéler inconfortable pour certaines personnes. Et encore plus quand il s’agit de conseiller la direction ! La formation met aussi en lumière cette spécificité.
Le responsable qualité analyse l’écoute client
Nous l’avons vu, le principe d’amélioration continue consiste à planifier, réaliser et vérifier. L’écoute client se trouve à ce niveau. En effet, dans tout projet, il convient de vérifier que les résultats obtenus sont bien ceux attendus par l’office de tourisme et par le client. On parle ici, tout simplement, de la satisfaction client. L’orientation client est l’un des piliers de la démarche qualité. Et oui, le client se trouve au cœur du dispositif. Sa satisfaction est l’objectif final de tout le dispositif. Au passage, ne pas oublier une partie de ses clients. Pour un office de tourisme, il n’y a pas que les touristes ! Avant de « foncer tête baissée » dans la mise en place des outils de mesure, il convient de revenir à sa stratégie et à son positionnement. Quels sont mes objectifs ? Quels sont mes clients ? Qu’est-ce que je veux mesurer ?
Les offices de tourisme ont la culture du chiffre. Il est facile pour vous, de définir vos indicateurs quantitatifs. De plus, bien souvent, les élus vous demandent des chiffres ! La formation recentre l’action sur l’évaluation avec les indicateurs qualitatifs. Bien définis, maîtrisés et analysés par l’ensemble de l’équipe, ils deviennent alors de précieux outils de décision (comme les chiffres !). L’image et la réputation de la destination ont, selon moi, tout à gagner à rationnaliser ces indicateurs et trouver un équilibre quantité/qualité
Pour aller plus loin, vous pouvez consulter les articles du blog sur les indicateurs qualité
Le responsable qualité, garant du système documentaire
Le système documentaire est peut-être bien le sujet le plus épineux à aborder dans ce parcours de formation. Dans de nombreux offices de tourisme, il a été perçu pendant longtemps comme une usine à gaz. Il l’a été, c’est une réalité !
Aujourd’hui, les exigences ont été allégées. Ainsi, la formation a pour objectif de démontrer au responsable qualité qu’il est possible d’organiser son système de manière simple et efficace. C’est dans cette partie, où le jargon est le plus présent. Une partie théorique est donc nécessaire pour parler document applicable, procédure, modèle et enregistrement et expliquer leur rôle dans la démarche qualité.
Un atelier permet de se rendre compte qu’il n’y a pas tant de critères imposant une formalisation. Lorsque je dis « formalisation », je parle de documents (document applicable, procédure, modèle) qui seront intégrés au système documentaire. Cela vous laisse une grande liberté de créer des documents qui seront réellement utiles et… utilisés !
La plus grande récompense est lorsque j’entends « finalement, c’est pas si terrible ! »
Conclusion
Si le responsable qualité en herbe a suivi l’ensemble des modules, il est capable de :
- d’adapter le référentiel au fonctionnement de son office de tourisme
- d’animer le projet qualité, d’adopter la posture adéquate
- de mettre en place un système d’écoute client pertinent
- d’organiser le système documentaire
Bien entendu et comme toutes les formations de SO TOURISTIQUE, conseils et qualité, le programme est adaptable et modulable, en inter comme en intra-offices de tourisme
Votre audit « officiel » approche ? Il est fortement conseillé de le compléter par un audit blanc pour vous assurer du niveau de conformité suffisant de votre démarche qualité par rapport au référentiel !
Ils l’ont testée et approuvée :
Carla Cuffy, Office municipale de Tourisme d’Argelès-sur-Mer (1 journée)
Clémence Meneux et Geoffrey Lieutaud, Office de Tourisme Ouest Aveyron (2 jours – 1,5 jours sur site + 3 x 1h de suivi à distance)