Il y a trois ans, j’évoquais dans un autre article de blog, l’accompagnement vers la marque Qualité Tourisme™ de l’Office de Tourisme de Châteaudun.
Il y a un peu plus d’un an, j’ai débuté une mission d’accompagnement auprès de l’Office de Tourisme de Cazaubon Barbotan-les-Thermes pour se préparer à la marque Qualité Tourisme ™. Pour ceux qui ne connaissent pas Cazaubon Barbotan-les-Thermes, voici une courte présentation. C’est une bastide du Gers située aux portes des Landes. L’intercommunalité de référence est la Communauté de Communes du Grand Armagnac. Comme son nom l’indique, Barbotan-les-Thermes est une station thermale, spécialisée en rhumatologie et phlébologie, avec un parc de 3260 lits marchands, soit 11% du parc d’hébergements marchands du département du Gers.
La nécessité de se préparer à l'obtention du label Destination d'Excellence (ex-Qualité Tourisme)
L’Office de Tourisme est très récent car créé en 2021. En effet, la Mairie a souhaité récupérer la compétence tourisme. Elle a fait valoir son statut de « station classée » pour voler de ses propres ailes dans ce domaine. L’Office de Tourisme a quitté le Grand Armagnac et a été créé sous statut d’EPIC. Les premières semaines, seuls, un directeur et une chargée de communication, constituaient « l’équipe ». Puis, d’autres embauches ont suivi pour assurer le conseil en séjour. Le classement de la commune arrivant à échéance dans les années à venir, l’Office de Tourisme se doit donc d’être lui-même classé Catégorie I et donc marqué Qualité Tourisme™. Et cela dans des délais assez brefs.
Des débuts difficiles
La structuration de l’office de tourisme couplée à une obligation d’engager un travail sur la démarche qualité n’a forcément pas été simple.
En effet, l’Office de Tourisme a été pris par le tourbillon du quotidien. L’équipe a parfois oublié d’utiliser les outils mis à disposition par le référentiel Qualité Tourisme™. La mission d’accompagnement a débuté au mois de mars 2022 à quelques jours de l’ouverture de la station thermale.
Comme tout accompagnement, j’ai commencé par établir un diagnostic clair qui a permis de dresser, dans la foulée, un plan d’actions avec échéances et responsables. Quelques semaines après, une conseillère en séjours a fait le choix de quitter l’aventure. Deux mois après, la responsable qualité, après des soucis de santé, est partie vers d’autres horizons. Ce serait mentir que de dire que ce départ n’a pas impacté la dynamique qualité. Un recrutement a été lancé et la responsable qualité actuelle, Béatrice, a pris son poste début novembre 2022. Tout droit, arrivée de la grande distribution, la qualité n’a pas de secret pour elle. Mon rôle consiste surtout à l’aider à appréhender les métiers des offices de tourisme. Ceci lui permet d’appliquer les principes de la qualité dans tous les services. Elle tient désormais son rôle de chef d’orchestre avec beaucoup de professionnalisme.
Se préparer au label Destination d'Excellence de manière rigoureuse et cadrée
Un suivi à distance a été instauré avec un rendez-vous toutes les semaines. Ces rendez-vous ont pour objectifs de suivre le plan d’actions. Bien entendu, des conseils sont prodigués pour la mise en place des actions. La forte activité touristique étant là, il n’a pas été toujours aisé de suivre le rythme.
2 mois après, je suis revenue sur place. Au programme : une journée de co-construction du plan d’actions. Pour débuter cette journée, le Directeur a présenté la stratégie définie en concertation avec la collectivité et l’organigramme. Tous les membres de l’équipe ont activement participé à imaginer les actions qui constituent désormais sa feuille de route. La deuxième journée a, quant à elle, consisté en la mise en place d’un système d’écoute client pertinent. Des ateliers ont permis de définir quels outils étaient à utiliser en fonction des clientèles et du fonctionnement de l’équipe. Cette partie « écoute client » arrive toujours tôt dans le processus d’accompagnement. En effet, il est toujours long de prendre les bons réflexes de collecte de la donnée. Il faut ensuite analyser ces données et les exploiter pour animer son groupe qualité de destination. Il est toujours dommageable de passer son audit d’adhésion et de ne pas pouvoir justifier de réunion du Groupe Qualité de Destination car on n’a pas eu le temps de le réunir.
La qualité aide à anticiper et à s’organiser !
Un gros travail fourni depuis novembre
En attendant l’arrivée de la nouvelle responsable qualité, la dynamique a été un peu mise en sommeil. Il manquait clairement un pilote sur le sujet ! Le mois de son arrivée, je suis à nouveau aller sur place 2 jours. J’ai balayé le référentiel avec elle pour lui expliquer les exigences. Comme évoqué plus haut, l’accent a été mis sur l’explication des métiers des offices de tourisme. Béatrice a réussi a réenclencher une bonne dynamique. Elle a rencontré, individuellement, tous ses collègues, les a aidés à mettre en place les bonnes actions et à suivre leur plan d’actions. Tous ne sont pas montés « dans le train de la qualité » en même temps mais elle n’a rien lâché !
Un audit blanc pour bien se préparer au label Destination d'Excellence
L’OT a passé son audit blanc sur le volet « visites-mystères » et audit complet fin juin. Comme à l’accoutumée, j’avais délégué cette mission à une collègue auditrice. Brigitte Le Blevennec a réalisé la visite-mystère, la veille, à son arrivée. L’Office de Tourisme a eu aussi un autre œil expert sur sa démarche. Il a pu bénéficier de conseils complémentaires. De plus, l’équipe s’est trouvée dans des conditions réelles d’audit. Cela est vraiment précieux pour dédramatiser et aborder l’audit officiel de manière plus sereine. L’équipe passe une journée et demie avec une personne qu’elle ne connaît pas et une personne qui ne les connaît pas. Tout comme pour l’audit officiel.
Je dois avouer que j’étais aussi stressée de les savoir dans cette posture. J’ai eu un dernier échange la veille avec la responsable qualité et le Directeur. Tout semblait « sous contrôle » mais quand même… J’ai envoyé un petit mail d’encouragement à toute l’équipe pour lui dire qu’elle devait avoir confiance en son travail et que tout allait bien se passer…
Cet audit blanc s’est bien passé. Humainement, déjà et c’est important ! Sur le plan du résultat, également. Des actions correctives sont à mettre en place rapidement pour être prêts pour l’audit en visites-mystères du mois d’octobre 2023. L’hiver et la basse saison seront l’opportunité de peaufiner la mise en œuvre pour aborder l’audit complet sereinement à l’ouverture de la station en mars 2024.
Une mission d’accompagnement en binôme
Le format de cet accompagnement n’est pas habituel. En effet, je le mène en binôme avec Emmanuelle Boye Capdet de Gers Tourisme. Emmanuelle est référente des Offices de Tourisme sur le département, notamment sur la qualité. Nos domaines d’intervention sont complémentaires et sa proximité l’amène à pouvoir, le cas échéant, intervenir, plus rapidement que moi. L’œil « local » permet aussi de faire le lien entre la démarche qualité et les différentes actions engagées par le département en matière de tourisme à travers Gers Tourisme. Ainsi, l’Office de Tourisme bénéficie de plus de jours d’accompagnement pour un moindre coût ! Tout le monde est gagnant. Emmanuelle était présente aux côtés de l’OT pour cet audit blanc. Elle a été une présence rassurante dans ce moment source de stress. Elle a bien fait le lien car même si nous avons débriefé quelques jours après, le jour J, elle m’a envoyé, en toute discrétion 😉, des sms pour me tenir informée…
La relation humaine au cœur de ma démarche
Je m’investis à fond dans toutes mes missions. Ceux qui me connaissent ne me contrediront pas. Pour ces accompagnements, je suis à 200% ! En effet, pour avoir mis en place la démarche Qualité Tourisme™ lorsque j’étais Directrice, je sais quels travail et enjeux cela représente. Je me dois de donner le meilleur de moi-même pour que les équipes réussissent. Je suis consciente que sans l’implication de tous, la réussite n’est pas assurée et tout mon investissement sera vain. Les débuts chaotiques de cette mission l’ont confirmé. C’est aussi ce point que je mets en exergue lorsque j’explique la mission. Je suis présente comme un guide, je partage mon expertise, je fais gagner du temps mais sans l’équipe, je ne peux rien faire ! La démarche qualité est un projet d’équipe, c’est LE projet DE l’équipe… Rappelez-vous, une fois la marque obtenue, je ne suis plus là et la dynamique doit perdurer !
Alors oui, pour l’Office de Tourisme Cazaubon Barbotan-les-Thermes, le challenge est énorme. J’espère qu’il le relèvera avec brio. Je serai fière d’avoir apporté ma pierre à l’édifice.
En avril 2024, l’Office de Tourisme a passé son audit complet et a obtenu un score de plus de 94,5% ! Bravo à eux !
Un beau challenge à relever Sophie que tu réalises avec brio avec l’équipe de l’OT. C’est un plaisir de travailler en binôme à tes côtés et très enrichissant. Et pour le coup moi aussi je profite de ton expertise! ???? Le CDT Destination Gers salue ton accompagnement très professionnel et ta bienveillance auprès des territoires.
Merci beaucoup Emmanuelle ! Seule, on va plus vite, à plusieurs, on va plus loin ! Plaisir partagé.