Le label Destination d’Excellence a pris la suite de Qualité Tourisme™ au 1er mai 2024.
Il certifie tout acteur touristique pour sa qualité de services et sonengagement en matière de développement durable. En effet, le pilier qualité reprend, avec quelques ajustements, les critères connus de Qualité Tourisme™. La nouveauté porte sur le pilier éco-responsable qui comporte 65 critères.
On le sait, le tourisme est un secteur dans lequel l’émission des gaz à effets de serre est importante (notamment en raison du transport). La prise de conscience d’aller vers un tourisme plus durable et responsable date déjà de quelques années. Toutefois, les actions concrètes notamment via la démarche Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) reste récente pour les Offices de Tourisme.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, je rappelle un pré-requis pour mettre en place une démarche RSE : l’écoresponsabilité doit faire partie intégrante de l’identité, des valeurs de l’Office de Tourisme et de la destination. Elle ne se décrète pas, la prise de conscience de tous les membres de l’équipe est indispensable.
Comme d’habitude, cet article est rédigé sous le prisme des Offices de Tourisme.
Le référentiel Destination d’Excellence et la RSE
Le label Destination d’Excellence n’est pas une démarche RSE à proprement dit. Toutefois, suivre le référentiel permet de poser les bases d’une démarche RSE.
Je distingue 3 grands thèmes dans Destination d’Excellence :
La qualité de l’accueil et des services
Les exigences en matière de gestion et diffusion de l’information, d’état et de propreté, ainsi que d’accueil personnalisé sont toujours aussi fortes. Pour faire le lien avec la RSE, j’évoquerais, ici la notion d’hospitalité pour aller encore plus loin dans cette notion d’accueil et de services personnalisés. Le mot n’est pas cité en tant que tel mais pour moi, l’enjeu est bien là si on veut tendre vers une démarche RSE sincère et authentique.
Destination d’Excellence a renforcé le volet social en créant un chapitre sur l’accessibilité. Si l’Office de Tourisme est marqué Tourisme&handicap, cette distinction permet de valider la très grande majorité des critères du chapitre. Dans le cas contraire, il faudra mettre en place quelques actions en ce domaine. D’autant plus, que la moitié des critères est notée comme obligatoire ! Je reviens sur ce sujet un peu plus bas😉
La promotion-communication
Ce chapitre est assez impacté par des exigences éco-responsables. La communication, interne comme externe, étant est au cœur d’une démarche RSE, ceci paraît logique.
Il s’agit aussi bien de diffuser du contenu responsable pour sensibiliser que d’avoir des pratiques de communication éco-responsables. Il ne faut pas non plus oublier l’utilisation de matériels plus durables. La diffusion d’un contenu responsable porte sur :
- l’accès et la mobilité,
- la gestion des flux,
- la valorisation des acteurs locaux, des écosystèmes naturels à préserver (etc.).
Le spectre est large. Ce volet communication responsable doit donc être clairement formalisé dans la stratégie de communication et de promotion. A vos mises à jour !
L’engagement écoresponsable
Dans ce chapitre, les 3 volets du développement durable sont abordés : l’environnement, le social et l’économie.
- En effet, en lien avec l’environnement, les mobilités douces sont mentionnées avec les moyens de transport alternatifs à la voiture pour rejoindre la destination ou pour s’y déplacer. Des critères portent également, sur le tri des déchets, la gestion des ressources, des produits d’entretien et du matériel informatique ou encore sur l’isolation des bâtiments.
- Le volet social dispose d’un chapitre à part entière, composé d’une dizaine de critères, tous sont qualifiés de BONUS. Ces exigences abordent la notion de Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT), la participation des salariés aux prises de décision, etc.
- Enfin le volet économique est présent en mentionnant la nécessité de s’approvisionner en circuits courts, notamment sur les produits pour la boutique, la valorisation des savoir-faire locaux…
La RSE et le tourisme durable
Pour rappel, la RSE est l’ensemble des actions mises en place dans une entreprise pour respecter les principes du développement durable (environnement, social, économie).
Le tourisme durable est défini par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT) comme un tourisme « qui tient pleinement compte de ses impacts économiques, sociaux et environnementaux actuels et futurs, en répondant aux besoins des visiteurs, des professionnels, de l’environnement et des communautés d’accueil »
Les 2 notions sont donc très liées.
Pour les destinations touristiques, les avantages à s’engager dans une démarche RSE sont nombreux.
- En interne, comme toute démarche qualité, il s’agit renforcer la cohésion d’équipe en travaillant ensemble (adieu les organisations en silos !), dans un but commun. La démarche RSE est pleinement transversale. Elle ne peut s’aborder que dans la complémentarité des missions les unes par rapport aux autres.
- A l’externe, s’engager dans une démarche RSE, c’est :
- améliorer son image de marque en montrant son exemplarité en matière d’éco-responsabilité
- fidéliser ses clients qui partagent les mêmes valeurs que vous
- enregistrer des bénéfices économiques sur le long terme.
- participer au dynamisme économique (et donc à son attractivité) de son territoire en consommant local
Les dernières études montrent que l’écoresponsabilité est de plus en plus un critère de choix de vacances :
- 87% des voyageurs affirment vouloir voyager de manière plus responsable.
- 44% seraient prêts à payer leur séjour plus cher afin de voyager de manière responsable et respectueuse de l’environnement. (Sondage IFOP Mars 2021)
- 71% du panel d’ADN Tourisme en 2023 déclare vouloir voyager de manière plus responsable à l’avenir.
Quelques exemples de pratiques RSE impulsées par Destination d’Excellence
La gestion des flux touristiques
Il s’agit de pointer les sites rencontrant une forte fréquentation et de définir une stratégie de communication pour atténuer cette haute fréquentation. Cette stratégie peut consister à proposer des alternatives de visite sur d’autres périodes de l’année ou moment de la journée. Ces alternatives permettront, non seulement, de préserver ce patrimoine (naturel, bâti, etc.), mais aussi, une expérience client encore plus satisfaisante !
Ces objectifs et actions doivent, eux aussi, être formalisés dans la stratégie de communication de l’Office de Tourisme.
L’accessibilité et l’inclusion
Comme évoqué un peu plus haut, l’objectif est de rendre la destination et/ou l’Office de Tourisme accessible(s) à tous.
Cela peut commencer par communiquer sur ce qui est accessible et ce qui ne l’est pas et pour quel(s) type(s) de handicap (moteur, auditif, visuel, mental). Créer ou compléter sa fiche Acceslibre, permet de répondre à cette exigence, tout comme compléter la rubrique « nos bureaux d’accueil » du site internet.
Si l’Office de Tourisme n’est pas marqué Tourisme & Handicap, il convient de s’assurer que la législation est tout de même bien respectée : le Registre public d’Accessibilité a-t-il bien été rempli et est-il à disposition en cas de demande ?
Enfin, le personnel doit être sensibilisé à l’accueil des personnes en situation de handicap.
Economie locale et circuits courts
Pour les Offices de Tourisme, la présence d’une boutique permet de répondre à ces exigences, à condition que les produits vendus soient locaux ou au moins régionaux ! Via sa mission de promotion des savoir-faire locaux (dégustations, billetterie, visites guidées, etc.), il participe aussi à la valorisation de l’économie locale.
Enfin, l’Office de Tourisme doit avoir, pour l’ensemble de la structure, une politique d’achats responsables. L’idéal est de la formaliser.
Cela facilite la rédaction de cahier de charges ou autres appels d’offres. Plutôt que de commander sur Amazon, pourquoi ne pas pousser la porte du commerce local. Non seulement vous participez au dynamisme économique local, mais aussi, vous bénéficierez de conseils éclairés d’un vrai professionnel pour utiliser au mieux votre nouveau matériel !
L’impact environnemental et social
Enjeu n°1 : réduction de l’empreinte carbone
69% de l’empreinte carbone lié au tourisme est lié au 𝐭𝐫𝐚𝐧𝐬𝐩𝐨𝐫𝐭. Le transport aérien représente, à lui seul, 29%.
Destination d’Excellence impose de nombreux critères pour limiter cette empreinte carbone.
En voici quelques exemples :
- l’information sur comment venir et se déplacer sur le territoire sans sa voiture,
- localiser les bornes de recharge de véhicules électriques,
- favoriser les mobilités douces (vélo)
- limiter l’utilisation du chauffage et de la climatisation ou encore
- la bonne isolation des bâtiments.
La sensibilisation et l’éducation des visiteurs
En montrant l’exemple et en communiquant sur les actions mises en place, tout en leur donnant du sens, les visiteurs comprennent la démarche et y sont plus sensibles.
De même, toutes les visites « nature » mises en place, les éditions thématiques, la communication responsable sur la préservation de l’environnement, des milieux naturels fragiles contribuent à cette sensibilisation et éducation.
Concrètement, ceci peut prendre la forme de pages dédiées en accès direct sur le site internet ou encore d’un « corner » spécifique dans l’Office de Tourisme, tout comme il existe souvent un corner « événementiel » !
L’engagement communautaire
J’emploie ici le mot communautaire en référence aux communautés locales, c’est-à-dire les habitants et acteurs locaux.
Pour toujours plus de cohérence et d’authenticité, il est plus que souhaitable que cette démarche RSE soit également portée par la collectivité. Celle-ci dispose d’une force d’actions plus large que l’Office de Tourisme en raison de ses multiples compétences. Elle a une vraie carte à jouer dans l’attractivité du territoire, donc de fidélisation des clientèles, et donc de dynamisme économique. Travailler main dans la main avec la collectivité, c’est aussi par ricochet, impliquer les habitants.
Les habitants, ont été pendant longtemps, « mis de côté » par les Offices de Tourisme. On se plaignait même d’avoir, en certains lieux, 80% de fréquentation par les habitants. Même s’il ne s’agit pas ici de laisser ouverts des bureaux pour la population locale, il s’agit surtout de l’impliquer dans les réflexions et les actions pour que celle-ci soit actrice du tourisme, l’accepte et le valorise.
C’est « donnant-donnant » car les clients aujourd’hui sont en recherche d’expériences authentiques, avec les locaux ! Si les habitants sont associés à l’action touristique, ils n’en seront que meilleurs ambassadeurs.
Le label Destination d’Excellence se révèle être un bon guide pour faire ses premiers pas vers une démarche RSE. Il permet à une destination d’être en phase avec les aspirations de la clientèle de plus en plus sensible à l’éco-responsabilité, faisant même de cet enjeu, un critère de choix pour ses vacances.
Vous êtes déjà engagé dans une démarche RSE et vous avez lié cette démarche à Destination d’Excellence, faites-nous part de votre expérience !