la boutique d'office de tourisme et qualité tourisme

La boutique et le référentiel Qualité Tourisme™

Vous êtes quelques-uns à m’interroger sur le chapitre boutique pour les offices de tourisme. Ainsi, un article sur ce thème paraît approprié.

Avec la nouvelle grille d’évaluation, le nombre de critères pour la boutique passe de 20 à 16. Certains ont été regroupés, d’autres supprimés car peu utiles ou redondants.

Comment formaliser la gestion de la boutique d’un office de tourisme ?

Même si ce critère se retrouve en fin de chapitre, il est bien entendu, toujours nécessaire de formaliser la stratégie de développement de la boutique. Une autre formalisation est indispensable la politique de choix des produits. Elle peut être incluse dans la stratégie. Ceci est même conseillé pour éviter de multiplier les documents. Ceci est la base. Cette réflexion va vous permettre de répondre à de nombreux critères. En effet, les produits proposés, l’aménagement de la boutique, la valorisation des produits seront influencés par ce positionnement. La mise en scène et l’animation de votre boutique sont déterminants pour vos ventes.

L’aménagement de la boutique

Votre boutique doit être attractive et les rayons bien approvisionnés. Ceci est question de marketing !  Ainsi, ce critère est bien souvent atteint. La gamme de produits doit être diversifiée. Les prix doivent correspondre à la stratégie définie. Et oui, un office de tourisme peut faire le choix de se positionner sur une clientèle haut de gamme car celle-ci représente la majorité de ces clients. Ceci justifiera l’affichage de produits de qualité (voir de luxe) à des prix élevés. En termes de qualité, il pourrait même être pénalisé de proposer un produit bas de gamme ce qui serait alors en dehors de son positionnement et à prix très bas.

Le rôle du conseiller en séjour

L’accent est mis sur le rôle de conseiller du personnel. C’est une très bonne chose. C’est avec le conseil que vous développerez vos ventes : ceci implique une très bonne connaissance des produits, des fournisseurs, etc. Bref, votre boutique est un vrai commerce ! Pour ceux, qui ne le font pas déjà, il faudra programmer des formations internes sur la boutique. Vous devez être incollables sur les produits en vente ! Le critère concernant la formation du personnel (au moins 1 permanent) à l’aménagement, à l’approvisionnement et aux relations avec les fournisseurs est toujours présent. Les modalités de vente qui reprennent l’identification du besoin, le conseil et la réalisation de la vente doivent être formalisées. Il y a donc toujours quelques petites procédures à avoir sous le coude. Les modalités de vente sont ce qu’on appelait avant « la procédure de vente » du point de vue du conseiller. Ce n’est pas la procédure pour utiliser le logiciel de caisse, de type mode opératoire, comme j’ai pu le voir parfois. C’est une procédure qui indique le processus de vente et la relation client. Ces documents peuvent être rédigés ou réadaptés lors du temps de formation du personnel. Pendant votre audit en visites-mystères, l’acte de vente et le conseil seront testés : préparez-vous !

Utilité du logiciel de caisse

Le référentiel ne le dit pas mais je me permets de vous conseiller de vous équiper d’un logiciel de gestion de la boutique, si ceci n’est pas déjà le cas. La gestion des stocks, les approvisionnements, les ventes et la comptabilité en seront facilités ! Et n’oubliez pas, un des bienfaits de la qualité est le gain de temps. En effet, vous devenez plus efficace. Alors, dotez-vous du matériel adéquat et laissez de côté vos tableaux et cahiers !

L’identité du territoire mise en avant

Me concernant, j’aime beaucoup les boutiques d’offices de tourisme avec une forte identité locale : vente d’objets utiles aux activités pratiquées sur le territoire (ex : randonnée, etc.), vente d’objets artisanaux fabriqués sur le territoire, vente de produits alimentaires locaux. Et quand les objets en vente sont, en plus, fabriqués en France ou dans la région, mon acte d’achat est imminent ! Faites-le savoir, je ne suis sûrement pas la seule à être séduite par cet aspect marketing…

Pour compléter ces propos, voici un article rédigé par Jean-Luc Boulin et paru sur le blog etourisme.info le 6 janvier 2020 : Quand la boutique de l’Office de Tourisme joue en local

Si vous voulez faire partager votre expérience « boutique », via mon blog, faites-vous connaître ! Vous pourrez valoriser votre savoir-faire par un article « juste pour vous »…

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