Vous êtes quelques-uns à me questionner sur le chapitre commercialisation en office de tourisme, voici donc aujourd’hui un article sur ce service au regard du référentiel Qualité TourismeTM.
Les points réglementaires de la commercialisation en office de tourisme
- Tout office de tourisme qui souhaite commercialiser doit faire une demande d’immatriculation au registre des opérateurs de voyages et de séjours auprès d’Atout France.
- Des conditions de vente incluant les formulaires correspondants aux produits vendus ainsi que les conditions particulières doivent être rédigées et communiquées au client.
Pour répondre aux exigences du référentiel (plus que 9 critères !), il convient de se poser les questions (toujours les mêmes en matière de qualité) :
Pourquoi ?
C’est-à-dire quelle est ma stratégie de commercialisation ? Est-ce que l’Office de Tourisme veut développer ses recettes ? Est-ce que l’Office de Tourisme se positionne uniquement en apporteur d’affaires pour les professionnels ? ou tout autre positionnement !
Pour qui et quoi ?
C’est-à-dire quelles sont mes cibles ? Les scolaires ? les groupes ? les individuels ? d’où viennent-ils ? des produits à la journée ? des séjours ? De cette définition, découlera la définition des produits que l’Office de Tourisme commercialisera.
Avec qui ?
La réponse à la question « quels produits va commercialiser l’OT ? » vous donnera la réponse à « avec qui l’office de tourisme va travailler ? ». Oui, dans le cadre de votre démarche de qualité de services, vous devez obligatoirement conventionner avec vos prestataires. Ce « contrat » vous permet de cadrer le partenariat : produits, tarifs, périodes, conditions d’annulation, de paiement, procédure de réservation, les obligations de l’OT et celles du prestataire.
La sélection des prestataires
Toujours dans le but de s’assurer un service de qualité de la part de son prestataire (et donc de son fournisseur), il convient de définir un cahier des charges. Sur quels critères est-ce que l’Office de Tourisme choisit ses prestataires ? Lors des audits je constate que les offices de tourisme ont rédigé un cahier des charges. Mais trop souvent, ce document ne contient que des critères quantitatifs. Ceci peut être dommageable car cela ne permet pas de « border » le volet qualitatif. Pour rédiger ce cahier des charges, vous pouvez vous poser la question : « quels arguments objectifs avancer à un prestataire qui souhaite commercialiser avec l’OT mais dont je sais que sa prestation n’est pas de qualité ? »
Combien ?
L’évaluation toujours au cœur de tout projet ! Il convient aussi d’évaluer quantitativement votre service. Pour cela, au stade de la définition de la stratégie de commercialisation, il faudra définir les indicateurs quantitatifs que l’Office de Tourisme souhaite observer.
Quantité mais aussi qualité !
Le volet quantitatif, c’est bien mais le volet qualitatif apporte encore bien plus d’informations et rend la lecture des rapports d’activité plus intéressante ! L’écoute client doit aussi être au cœur de ce service. Il faut donc prévoir de recueillir la satisfaction des prestataires qui travaillent avec vous et bien entendu, celle de vos clients. Même si ce retour se fait de manière spontanée par téléphone lors d’un bilan global, il faut qu’il soit formalisé (compte-rendu d’appel, tableau récapitulatif, etc.). Il en est de même pour les clients. Beaucoup d’offices de tourisme, et c’est très bien, privilégient le contact direct avec le client (à chaud, sur place, en fin de séjour ou par téléphone, quelques jours après). Toutefois, il est utile et nécessaire d’enregistrer ces retours pour faciliter l’analyse et les comparaisons d’une année sur l’autre.
Si vous formalisez ces 5 derniers points en expliquant comment vous répondez à ces questions, vous devriez avoir votre stratégie de commercialisation.
Comment ?
Afin de faciliter le travail des collaborateurs, de pallier l’absence de l’un deux ou encore de faciliter l’intégration d’un nouvel entrant, l’office de tourisme n’échappera pas au formalisme de la qualité. Il devra rédiger la procédure (ou les procédures) de vente des produits. Il s’agit de décrire chaque étape en partant de la réception d’une demande de devis, jusqu’à la clôture du dossier (paiement réceptionné). Mais cela, vous savez faire !
Pour aller plus loin sur la commercialisation en office de tourisme
J’ai abordé ici la commercialisation au sens du chapitre du service complémentaire du référentiel. Toutefois, la commercialisation en office de tourisme est bien plus large. Elle concerne aussi les liens que vous tissez avec les partenaires. Quels services vous leur offrez ? Comment travaillez-vous avec eux ? Dans quel but ?
La commercialisation est aussi au coeur du métier de conseiller en séjour : comment promouvoir la destination ? Comment vendre les services de l’OT ? Comment utiliser la boutique pour valoriser le territoire ?
Tous ces point sont abordés lors d’une formation en 3 modules que j’anime avec Karine Estaun de Tourism’développment et qui s’intitule « commercialiser rime avec qualité ». Renseignez-vous