Travailler en équipe sur la satisfaction clients

Atelier de co-construction sur un outil de mesure de la satisfaction

Aujourd’hui, je vous partage mon expérience de co-création vécue récemment avec un office de tourisme qui souhaitait revoir un de ces outils de mesure de la satisfaction interne. Cet office de tourisme dispose d’un compte-rendu de visites. Ce document est rempli par les guides-conférenciers à la suite de chaque visite guidée.

Cet atelier a duré une demi-journée et a réuni autour de la table (plusieurs tables, covid oblige !) : les guides, la personne en charge de la qualité et les 2 personnes en charge du service commercial côté back-office.

Il est parfois plus difficile de partir de quelque chose d’existant que de créer un outil. Ainsi, ma position était de les faire accoucher de leur vérité (= de quoi avaient-ils besoin ?) et non pas de leur proposer un outil tout fait. Il s’agissait de prendre du recul. Ils devaient être pleinement actifs et acteurs !

Le temps de la réflexion individuelle

C’est pourquoi, dans un premier temps, je leur ai demandé, de s’interroger, individuellement, sur le compte-rendu de visites tel qu’il était au jour de l’atelier. Quels étaient ces objectifs ? Pourquoi avait-il été mis en place ? Par qui était-il utilisé ? Quelle analyse et quelle fréquence d’analyse ? Pour quel rendu ? Des actions correctives étaient-elles mises en place ?

Les conclusions de cette réflexion ont été édifiantes : chacun pensait qu’il servait à l’autre mais personne n’en avait l’utilité et surtout, il semblait peu utilisé. En effet, de l’analyse, peu voir pas d’actions correctives étaient mises en place.

La bonne nouvelle était pour moi, que cet atelier n’était pas vain. Il y avait du travail !

Le temps de la réflexion collective

Ensuite 2 groupes ont été constitués : les guides qui sont sur le terrain d’un côté et le « back-office » du service commercial y compris le référent qualité, de l’autre.

Chaque groupe avait à se prononcer sur : qu’est-ce qui convient dans ce compte-rendu sur le fond et la forme ? Qu’est-ce qui ne convient pas ? Est-ce plutôt sur la forme et dans ce cas quelle proposition fait-on ? Est-ce plutôt sur le fond et doit-on garder cet élément ? Doit-on ajouter des éléments ?

Au bout de 45 minutes de réflexion, nous avons constaté qu’il y avait des points de convergence entre les 2 groupes et 5 points de divergences.

Le temps de l’argumentaire et du compromis

Pendant la pause, j’ai réaménagé l’espace en 3 zones : « ne se prononce pas », « oui », « non ».

Au début du temps d’échange, tous les participants étaient dans la zone « ne se prononce pas ». Le but du jeu était ensuite que chacun développe un argument pour défendre sa position (la position étant énoncée par mes soins). Suite à l’énoncé, chacun se déplaçait dans la zone « oui » ou « non » selon son avis. Lorsque tous les participants se retrouvaient dans la même zone, le compromis était trouvé. En 40 minutes, le processus était terminé.

Le temps de la synthèse

En fin d’atelier, j’ai récapitulé ce sur quoi le groupe avait trouvé un accord. Une personne s’est portée volontaire pour créer le nouvel outil dans les 15 jours… Comme tout outil qualité, il n’y a plus qu’à tester !

J’ai pris beaucoup de plaisir à animer cet atelier qui répondait à 2 objectifs pour moi : fournir (indirectement) un outil utile à l’équipe et faire travailler ensemble l’équipe. En effet, lors d’une séance précédente, l’équipe avait regretté ne pas avoir assez de temps d’échanges pour construire ensemble.  Selon moi et d’après le tour de table de clôture, mes objectifs étaient atteints : l’outil devrait être davantage efficace et donc utilisé et tous ont apprécié les échanges dans le groupe 😉

Je reste persuadée que, dans la qualité, seuls les outils partagés et co-construits sont efficaces et perdurent dans le temps. Ainsi, je fais le choix, de distiller, à bon escient, un peu d’intelligence collective dans mes accompagnements quand les conditions sont réunies, bien entendu !

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