De quelle manière pouvons-nous tous nous impliquer durablement dans le projet qualité ?

La cohésion d’équipe au service de la qualité

Et oui, la qualité en office de tourisme c’est bien un projet d’équipe dans lequel tous les membres doivent être impliqués pour une pleine réussite. Voir article la démarche qualité comme outil de pilotage

Initiation à la facilitation

Forte de ce constat, dans mes accompagnements à la démarche qualité j’associe tout le monde. Le projet qualité est moteur pour la cohésion d’équipe. Après quelques expériences, j’avais l’impression d’être arrivée au bout et parfois, de ne pas avoir atteint pleinement cet objectif. Et puis, j’ai pensé à l’intelligence collective… Convaincue de ces méthodes mais un peu démunie sur comment les mettre en œuvre sans faille ! Je faisais déjà un peu de co-création mais je souhaitais me sentir plus à l’aise avec ces principes. Je me suis tournée vers Séverine Teulières, facilitatrice professionnelle qui m’a concoctée un accompagnement sur mesure pour répondre à mes attentes. (severine-teulieres.com)

Première mise en application pour cette rentrée d’automne 2021 lors de mon accompagnement à la qualité pour l’Office de Tourisme de Châteaudun. Voilà 15 mois que je travaille avec eux à la mise en place de la démarche qualité. L’audit blanc s’est plutôt bien passé. Les visites-mystères à venir et l’audit complet de fin d’année seront donc une réussite. La responsable qualité et la directrice m’ont exprimé, suite à l’audit blanc, leur souhait de voir perdurer cette démarche. L’occasion rêvée pour moi d’appliquer ces enseignements de facilitation !

Une matinée d’intelligence collective

L’équipe étant peu aguerrie à ces méthodes, j’ai fait le choix de partir sur des ateliers de co-construction assez simples. J’ai commencé par leur présenter concrètement les « règles du jeu » de la matinée. Ensuite, les chapeaux de Bono leur ont permis de dégager des actions concrètes à mener pour assurer l’implication de tous, dans la durée, dans ce projet. (Actions – nombre de personnes nécessaire – durée/fréquence)

Après avoir réfléchi collectivement, j’ai souhaité leur proposer un temps « d’introspection » personnelle en utilisant le Motorola. Il s’agissait à chacun d’identifier ce que ce travail de mise en place de la démarche lui avait appris, ce qui lui manquait à ce jour, ce qu’il avait envie de partager et enfin, ce qu’il ferait autrement (si c’était à refaire)

Enfin, le dernier temps de travail collectif a amené chacun à s’engager. A partir des actions définies sur le chapeau bleu des chapeaux de Bono, chaque membre de l’équipe s’est positionné sur une ou des actions qui lui correspondaient et sur lesquelles il voulait travailler.

En conclusion, chacun a apprécié de travailler différemment, dans la bonne humeur et dans un climat détendu. Cet atelier de co-création était programmé au bon moment : en fin de saison alors que l’équipe n’avait pu réellement se réunir pour travailler ensemble. Cela a relancé la dynamique et la cohésion d’équipe !

Auto-évaluation et analyse

Pour une première expérience concrète et bien construite, je suis assez satisfaite de ce moment. J’ai toutefois encore été confrontée à la difficulté de respecter le temps ! Pour une équipe peu aguerrie à ces méthodes, je l’ai trouvée assez à l’aise et elle a réussi à produire du contenu. J’ai été surprise de voir la rapidité avec laquelle les membres sont arrivées à ces actions concrètes, unanimement partagées.

L’équipe a désormais la clé pour que cette démarche perdure, à elle, de ne pas la perdre dans le tourbillon du quotidien.