Il y a quelques semaines, je vous présentais une idée de programmes d’accompagnement à distance sur les démarches de qualification de l’offre telles que Qualité TourismeTM, Accueil Vélo et classement.

Le déconfinement est passé par là et les déplacements ont été, à nouveau, autorisés. L’activité « comme avant » reprend tout doucement. Le programme d’accompagnement à distance reste possible mais certains offices de tourisme préfèrent l’accompagnement « en présentiel ». Et oui, le contact reste une composante importante des métiers du tourisme !

Lancement de l’accompagnement en présentiel

La semaine dernière, j’étais en Eure-et-Loir pour le lancement d’une mission d’accompagnement, vers la marque Qualité TourismeTM, pour l’Office de Tourisme de Châteaudun.

Pendant 2 jours, nous avons passé l’ensemble des critères du référentiel pour établir un diagnostic. Est-il nécessaire de le rappeler ? L’engagement dans une démarche qualité est de la gestion de projets. Il convient donc, avant de « foncer tête baissée », de faire un état des lieux (quelles ressources ai-je à ma disposition ? qu’est-ce que je fais déjà ? ou non ?, etc.). Cet état des lieux permet, dans le même temps, de construire un plan d’actions. Celui-ci guidera l’équipe tout au long de l’accompagnement (12 à 18 mois). Le plan d’actions ? Vous savez ce document où en face de l’action à réaliser, vous indiquez le responsable d’action et l’échéance… En plus de ce diagnostic, nous avons co-construit le plan d’actions et l’équipe a bénéficié d’une sensibilisation à la qualité de 2h30… Les voilà sur les rails !

 

La phase de suivi

Toutefois, le train risque de peiner un peu au fil des semaines (surcharge de travail sur d’autres missions, congés d’été, etc.). Ainsi nous rentrons dans une phase d’accompagnement à distance avec des rendez-vous téléphoniques et/ou en visio très réguliers pour que la dynamique ne retombe pas. Cette phase de suivi à distance sera ponctuée de journées « sur site » pour des séances de travail en commun, pour faire un point sur le plan d’actions ou encore, les former sur des points précis… La dynamique doit persister pour que cette démarche soit pérenne et que l’équipe prenne de la hauteur par rapport au référentiel. La qualité qui est, souvent perçue comme une « contrainte » lors de sa mise en place, devient au fil des mois, une habitude de travail pleinement intégrée. En tant qu’auditrice, je fais ce constat au bout du 2ème ou 3ème renouvellement, quand le responsable qualité me dit : « on ne s’aperçoit même plus qu’on fait de la qualité » !

Bref, une nouvelle aventure commence ! Et, c’est parti…

Pour moi, comme pour eux, une nouvelle aventure commence : j’adore ces accompagnements qui permettent de suivre toute une équipe dans sa gestion de projet qualité de A à Z (jusqu’à l’audit), de voir sa progression, parfois son découragement mais surtout sa satisfaction d’avoir atteint l’objectif !

2017 – Saint-Paul de Vence

Cette nouvelle mission me renvoie quelques années en arrière lorsque j’ai travaillé avec l’Office de Tourisme de Saint-Paul de Vence, qui, en fin de mission notait : « Nous avons apprécié le suivi régulier de Sophie, sa réactivité, son sérieux. Pédagogue, communicante et l’expérience en supplément ! A tous ceux qui ne veulent rien lâcher et vivre leur démarche qualité pleinement, nous recommandons SO TOURISTIQUE ! » Une belle reconnaissance…

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