Cette semaine, j’ai eu la chance, l’honneur et le plaisir d’animer une formation à distance pour les offices de tourisme de l’Ile de la Réunion (le mardi) et pour les conseillers en séjours de la Fédération réunionnaise de Tourisme (le jeudi). Je remercie la fédération pour sa confiance. Le titre de cette formation : Formation stratégie d’accueil post-covid, et si on réinventait l’accueil ?
Ré-ouvrir les offices de tourisme
J’ai été très flattée lorsque Pauline Roger, animatrice qualité, m’a contactée pour me présenter leurs souhaits de formation et savoir si je souhaitais me positionner. Celle sur la stratégie d’accueil post covid a retenu mon attention car très proche de mon sujet de prédilection : la qualité ! J’ai souhaité relever le défi et répondre par l’affirmative. C’était pour moi l’occasion d’être solidaire du réseau des offices de tourisme en mettant à leur disposition mes compétences et le résultat d’un travail de veille très régulier.
L’île de La Réunion, ça fait rêver, non ? Mon dernier et unique séjour là-bas remonte à 2001 et il faut bien reconnaître que cette destination reste dans le top 3 de mes destinations vacances les plus réussies, époustouflantes, dépaysantes (et je vais m’arrêter là)… Mais, assez rêvé, le contexte actuel obligeait de passer par les outils d’animation à distance. Ceux-ci ne sont pas forcément ma tasse de thé. Pas le choix. Après échanges avec Pauline, nous avons convenu de travailler avec Zoom. Ce logiciel permet, notamment, de travailler en sous-groupes alors que tout le monde se trouve à la maison. C’est beau la technique !
« Pauline, quelles seront les horaires de la formation ? » Ah oui, nous avons 2h de décalage horaire avec la métropole. Et bien, commençons à 7h du matin… L’avenir appartient à ceux qui se lèvent tôt. Après la formation, il restera du temps pour vaquer à d’autres occupations ! Faut toujours voir le bon côté des choses !
Le matin 6h45, je suis prête, connectée à zoom et attends les participants. Une nouvelle expérience s’annonce pour moi !
Se retrouver… en visio !
Je ne vais pas vous raconter les détails de la formation mais, hormis quelques problèmes techniques (problème de connexion pour certains, caméra défaillante pour d’autres, PC qui bugge en presque fin de journée pour moi !), les deux journées se sont globalement bien passées.
- Premier point positif : ils étaient très heureux de se retrouver, même en visio !
- Deuxième point positif : les 11 stagiaires ont vraiment bien travaillé.
J’avais prévu beaucoup d’ateliers. Je voulais cette formation vivante car écouter un formateur toute la journée c’est pénible. En plus devant un écran, chez soi, ce doit être terrible ! De plus, le sujet est quand même inédit. Ceci induit donc que je n’avais pas de recette toute faite et peu de recul. Il fallait que les propositions viennent d’eux… Bref, les restitutions ont été riches et j’espère qu’elles leur seront profitables.
Synthèse des ateliers
- Il n’y a pas une façon de faire (chacun doit adapter sa stratégie et donc, ses ressources humaines, techniques et financières !)
- Impliquer dans la mesure du possible toute l’équipe dans cette réorganisation. Sur les modalités d’accueil et pour repenser l’offre de services chacun peut apporter sa pierre à l’édifice (pas simple quand une partie de l’équipe est encore en chômage partiel ou en télétravail)
- Tout le monde a besoin d’être rassuré (clients, salariés, élus, prestataires, commerçants, etc.)
- Garder à l’esprit que le client doit tout de même se sentir en vacances et surtout en sécurité : minimiser les contraintes
- Garder un discours positif, voir décalé pour transformer une contrainte en jeu ou en bénéfice ! (« Mettez votre masque, ça fait ressortir vos yeux ! »)
- Communiquer (beaucoup) pour éduquer, expliquer et valoriser tout le travail effectué.
Rassurer le client
En préparant cette rencontre, j’ai réalisé, que nous étions complètement dans le domaine de la qualité. Qu’est-ce que la qualité, si ce n’est rendre un service conforme aux attentes du client ? Aujourd’hui, le client veut être RASSURE !
Si dans les mois à venir, les offices de tourisme arrivent à garder une continuité de service, tout en conservant sa qualité et en rassurant aussi le client, le défi sera relevé et je les félicite par avance !
« Nous n’avons pas de baguette magique pour traiter ce sujet, mais on peut parler entre nous, c’est ça la magie ! »
Je confirme qu’une formation à distance n’a pas la richesse humaine d’une formation en présentiel. Je reconnais que la technique permet quand même un travail satisfaisant. Quand j’ai entendu la phrase de l’un d’entre eux lors du « tour d’écran » final de la première journée : « nous n’avons pas de baguette magique pour traiter ce sujet, mais on peut parler entre nous, c’est ça la magie ! », je me suis dit que cette formation aura au moins servi a, peut-être, lancé une dynamique entre eux. Dynamique pour définir des engagements communs d’accueil « safe » sur l’île de la Réunion pour montrer leur solidarité, pour guider et rassurer leurs clients… A suivre.
Si certains veulent partager sur ce blog leurs nouvelles stratégies d’accueil, n’hésitez pas à me contacter ! Soyons solidaires !