J’ai assisté, mardi 3 décembre, au 1er séminaire Qualité Tourisme organisé par Auvergne Rhône-Alpes Tourisme. Journée très réussie : nous avons eu des intervenants de qualité et passionnants. Auvergne Rhône-Alpes Tourisme avait, entre autres, convié Cécilia Prudhomme, responsable accueil à ONLY LYON Tourisme & Congrès. Elle nous a présenté leur procédure de gestion des avis clients.
La gestion des avis clients
Cécilia nous a expliqué, de façon claire et dynamique, leur gestion de l’écoute client. Un vaste programme quand on est l’Office de Tourisme de Lyon et qu’on gère plus de 6000 avis clients par an.
Historique : Cécilia Prudhomme a rappelé que l’Office de Tourisme de Lyon était certifié NF Services depuis 1998. Dans ce cadre, l’équipe accueil a organisé pendant 7 ans des visites-mystères sur ses référentiels propres. Ils commandaient à un cabinet indépendant et spécialisé environ 4 visites-mystères par mois ! Avec le temps et le changement des pratiques clients, les résultats des visites-mystères n’étaient plus aussi constructifs. Et oui, l’office de Tourisme s’est vite rendu compte que les avis clients en ligne montaient en flèche et n’étaient surtout pas à négliger.
L’incitation à donner son avis
Afin d’améliorer le contact personnalisé, au comptoir avec le client, les conseillers en séjours (appelés Lyon City Experts) se sont vus remis des cartes de visite à remettre après chaque acte de conseil. Tous les canaux de contact numériques (chat, signatures, etc.) ont été personnalisés avec la photo de la personne qui répond. Ceci incite le client à apporter un retour sur la prestation de conseil par la suite.
Les canaux de collecte de l’écoute client de l’office de tourisme sont nombreux : les fiches réclamations, les emails, lettres, messengers de réclamation ou de suggestion, les avis clients pour les achats de loisirs via l’office de tourisme, les retours clients sur Tripadvisor (20 avis par mois environ) et sur Google avis (50 avis par mois environ), les notes post messaging avec un expert sur le chat. L’Office de tourisme a donc abandonné les traditionnels questionnaires de satisfaction car les canaux de collecte étant nombreux, le volume se révèle suffisant pour avoir une vision fiable de la qualité de services. Concernant les achats de loisirs via le site www.visiterlyon.com, un questionnaire de satisfaction est envoyé automatiquement au client 48h après la « consommation » de la visite.
Cécilia Prudhomme a insisté sur l’importance d’impliquer l’équipe au bilan qualité. Un rituel du matin est institué : Cécilia rappelle à son équipe d’accueil les « 5 infos clés de la journée ». Lors de ce point d’ouverture, les avis client sont consultés… les points négatifs mais aussi et surtout positifs sont relevés !
Le traitement des avis clients
Enfin, il s’agit de traiter et de suivre ces avis clients. Cécilia consulte les avis clients au moins 1 fois par semaine et essaie de répondre à un maximum d’entre eux. Elle privilégie ceux qui sont le plus détaillés. Avec les outils d’analyse en ligne, elle se compare avec ses pairs (Bordeaux, Toulouse, Marseille, etc.). Un data analyst a été recruté, notamment pour gérer toutes la data sur les visites guidées. Aujourd’hui, la pluralité des sources des avis clients est une chance mais il faut des ressources pour l’analyse et le traitement. L’OT réfléchit à créer une base de données pour générer des tableaux de bord globaux pour contrôler le niveau de qualité. L’équipe a défini les produits sur lesquels elle voulait mesurer la qualité, la fréquence, qui est responsable du traitement, le nombre d’avis sur une année et enfin qui analyse et traite les réclamations pour chacun d’eux. Ce cadre est synthétisé dans un tableau qu’on pourrait appeler « procédure de traitement des avis clients ». Un outil cadre très utile vu le nombre de prestations à évaluer. Aussi, l’OT a mis en place une boîte mail dédiée commençant par « reclamation@… » ! La couleur est donnée !
Même si cette présentation expose la cas particulier de l’Office de Tourisme de Lyon, il peut être appliqué à toutes les échelles de taille d’office de tourisme car les comportements des clients sont les mêmes. Seul le volume diffère. Cet exposé confirme qu’il est possible d’abandonner les questionnaires de satisfaction quand il existe d’autres sources de collecte des avis clients et que ceux-ci sont en nombre suffisant pour être fiables et représentatifs. Merci Cécilia Prudhomme pour cette belle démonstration !
Et chez vous, comment est traitée l’écoute client ?
Le point qualité du matin est assurément un très bon outil de management.
Au regard des multiples modes de communication, les sources sont effectivement diverses pour alimenter les indicateurs de la satisfaction client.
Dans l’optique d’amélioration continue, ne pas oublier que cette appréciation d’un niveau de satisfaction est une étape sur la fameuse roue….. Qualité Attendue → Qualité Voulue-> Qualité Réalisée → Qualité Perçue……et Amélioration pour le tour suivant…….
Petite anecdote, souriante, sur un mode de communication, le « chat » , qui est parfois énoncé comme « conversation à distance » , ce qui est bien « alambiqué »…..
Nos cousins québécois, fort attachés à la langue française, se sont fondés sur le fait que l’on se servait d’un « clavier » (physique ou virtuel) pour « bavarder ».
Donc « chat » devient « claviardage » et « chatter » devient « claviarder ». CQFD.