Quel drôle de titre d’article de blog… que j’aurais aussi pu intituler : « profiter de ce temps au ralenti pour s’occuper de ma démarche qualité » ou encore « le confinement ou télétravail : prendre du temps pour alléger mon système documentaire ».

Nous l’avons vu dans les précédents articles, la démarche qualité est une dynamique, un état d’esprit ou encore un projet d’équipe. Malgré tout, celle-ci repose aussi sur un système documentaire, qu’il convient de ne pas transformer en usine à gaz. Le jeu, consiste, à trouver le bon équilibre entre, avoir assez de formalisation… sans vouloir tout formaliser. Et cet équilibre, vous seuls, êtes en mesure de le trouver ! Et oui, comme je le dis souvent, la démarche qualité doit vous ressembler, vous correspondre et répondre à vos besoins… qui seront différents des autres offices de tourisme. Et oui, le contexte de fonctionnement n’est pas le même, l’équipe n’est pas la même, les objectifs différents, etc. En ce temps de confinement, synonyme pour beaucoup d’offices de tourisme, de travail à distance,  il est difficile de se concentrer sur la qualité comme projet d’équipe mais idéal pour se pencher sur son système documentaire !

Malgré tout, pour savoir quels documents avoir a minima, il faut lire attentivement le référentiel et ne pas surinterpréter les critères. Il s’agit d’être vigilant aux mots employés « définir », « formaliser », le singulier, le pluriel, « et/ou »… Bien souvent, la réponse est dans l’énoncé du critère.

1er point : le manuel qualité.

Ce dernier n’est plus exigé dans le nouveau référentiel et je vous renvoie vers l’article de blog déjà publié.

Sinon, balayons le référentiel :

Pour quels critères, est-il utilisé le verbe « formaliser » ou « définir »  ou « établir » ?

– critère 6 : l’OT formalise une ligne éditoriale et critère 7 : L’OT définit sa stratégie et ses objectifs de promotion et de communication sur tous supports (chapitre promotion/communication)

– critère 33 : L’OT définit et met en place une stratégie d’accueil et d’information sur sa destination (chapitre stratégie d’accueil)

– critère 93 : L’OT formalise une stratégie de développement de boutique et une politique des choix des produits et critère 94 : Les modalités de vente ont été définies (chapitre boutique)

– critère 97 : L’organisation d’événement est une mission clairement définie avec la collectivité, critère 103 : L’OT définit un plan de communication et média adapté et critère 111 : L’OT établit un bilan en fin de manifestation (…) (chapitre organisation d’événement)

– critère 112 : l’OT définit une offre de prestations et de produits à partir de l’offre existante sur le territoire, critère 113, l’OT définit ses partenariats : il formalise son cahier des charges et critère 119 : l’OT définit et transmet les conditions générales et particulières de vente (chapitre commercialisation)

– critère 130 : l’établissement a formalisé une procédure écrite pour le suivi des réclamations (chapitre le suivi de la qualité et la fidélisation du client)

– critère 151 : L’OT formalise une stratégie d’animation des socio-pros (Précisions : le guide du partenariat selon son contenu peut répondre à ce critère), critère 153 : Le personnel formalise la mise à jour et l’actualisation de la documentation et de l’information, critère 154 : La structure documentaire de l’OT est formalisée et permet la transmission et la continuité du service (…) (chapitre disposition pour assurer la qualité des services)

– critère 162 : La direction de l’OT formalise clairement sa politique stratégique et ses objectifs en partenariat avec la collectivité, comprenant ses engagements qualité, critère 166 : L’OT établit un bilan annuel de ses actions pour l’ensemble de ses services, qu’il transmet à sa collectivité, à son personnel et aux prestataires, critère 167 : La forme juridique, les moyens attachés et les missions confiées à l’OT sont formalisés dans un ou plusieurs documents cadres (chapitre engagements internes et envers la collectivité)

– critère 171 : La direction définit les modalités de recrutement de son personnel, critère 172 : La direction définit et met un œuvre un plan prévisionnel de formation et critère 176 : L’OT formalise l’intégration du personnel non permanent ou nouvel entrant (chapitre Les dispositions de management)

Lorsque ces deux verbes sont utilisés, il n’y a pas vraiment de doute à avoir, vous devez avoir un document écrit (ou plusieurs) qui explique (-nt) ce que vous avez mis en place et/ou votre réflexion (document stratégique, procédure(s), enregistrement, documents applicables, etc.)

Il fut un temps où il existait une liste de procédures obligatoires et une liste de procédures facultatives. Ce n’est plus le cas (et heureusement !). Aujourd’hui, vous devez avoir les procédures dont vous avez besoin : une procédure doit être utile, être au bon endroit et communiquée auprès des bonnes personnes. Si vous lisez attentivement le référentiel, seul un critère mentionne le mot « procédure »…

Alors, bon travail et bon courage pour affronter cette période difficile pour tous.

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