Lors des différents audits Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme, j’ai pu constater, régulièrement, que la communication sur la démarche qualité est succincte voire inexistante. Ceci est très dommage car afficher vos engagements qualité permet de valoriser votre identité mais aussi de valoriser votre positionnement qualité et le travail effectué.

Le référentiel, version 2019, met l’accent sur la promotion Qualité Tourisme puisqu’un chapitre a été spécifiquement créé. Sur les 7 critères, 2 ont un coefficient 9 et 3 ont un coefficient 3 ; ce point n’est donc pas à négliger.

Les critères 144, 146 et 149 sont des critères qui existaient déjà dans le référentiel de 2016 :

– L’office de Tourisme doit communiquer sur sa démarche qualité vis-à-vis des clients,

– La démarche Qualité Tourisme est explicitée sur le site internet ou il existe un lien vers le site de Qualité Tourisme

– L’OT sensibilise les socioprofessionnels aux démarches qualité de leurs filières ainsi qu’aux démarches de développement durable

Les nouveaux critères formalisent des points, bien souvent, déjà mis en place :

– Le logo Qualité Tourisme doit être présent sur les supports papier et le site internet

– Les prestataires Qualité Tourisme sont identifiés parmi l’offre du territoire

– L’OT sensibilise les socioprofessionnels à la marque Qualité Tourisme

Les Offices de Tourisme qui ont 3 établissements marqués Qualité Tourisme sur leur territoire de compétence, se verront obtenir des points bonus !

Au-delà du référentiel qui impose cette exigence d’affichage, il faut remettre le client au centre de votre réflexion.

Comme je le disais en préambule, vos engagements qualité, s’ils ont été bien définis, reflètent votre identité. A l’heure, où le client recherche une expérience et un conseil personnalisé, cette identité est primordiale dans la relation : qu’est-ce qui fait que le client est accueilli de cette manière dans un OT et différemment dans l’office de tourisme voisin ? Votre identité, votre positionnement et vos ressources humaines !

Pour illustrer mes propos, j’ai choisi deux exemples qui je l’espère, vous éclaireront : la Baie de Somme : https://www.tourisme-baiedesomme.fr/pratique/loffice-de-tourisme/nos-engagements/ et Granville, destination terre et mer. Ce sont deux destinations que l’on pourrait qualifier de « balnéaires » et malgré tout, par la communication qu’elles font de leurs engagements qualité, l’image d’accueil est différente mais de qualité. Pour l’office de tourisme de la Baie de Somme, les engagements sont affichés avec la même charte graphique que ceux présentés sur le site internet sous forme de grand tableau dans chaque BIT. Le client ne peut pas les manquer ! Cela renvoie une image d’accueil très « friendly » qui est réellement le positionnement de l’OT et ce qu’on trouve sur le terrain. Pour moi, c’est l’exemple, le plus abouti que j’ai pu rencontrer en audit.

A Granville l’accent est mis dans le guide de destination et les engagements sont présentés sur une page complète ! (photo ci-contre)

On me rétorque souvent que le client ne connaît pas la marque. Ce n’est pas faux. A cela j’apporterai 2 réponses :

– si tous les détenteurs de la marque Qualité Tourisme (toutes filières confondues) communiquent sur la marque, la force de communication est énorme et la marque sera connue.

– Partons du principe que le client ne connaît pas la marque. Certes. Par contre, tout ce que vous avez mis en place pour l’obtention de la marque (structuration, formation, procédures communes, services divers, etc.), bénéficie au client, indirectement. Le service rendu est de qualité et répond à ses besoins.

En affichant, votre appartenance à cette marque, vous lui envoyez un signe de confiance et de reconnaissance. C’est la garantie, pour le client, d’obtenir un service de qualité, qui va répondre à ses besoins. Est-il nécessaire de rappeler que cette marque est nationale ? Vous devez donc être fiers de l’obtenir ; d’autant plus que tous les offices de tourisme n’en sont pas détenteurs.

Et c’est pour toutes ces raisons, qu’en tant qu’auditrice, je m’astreins à être toujours la plus objective et juste possible. Si un office de tourisme ne remplit pas sa part de « contrat » en termes de qualité, il est de mon devoir de ne pas valider les critères en question et de ne pas donner un avis favorable. Il en va de la crédibilité de la marque ! Celle-ci doit rester une marque de reconnaissance de la qualité et doit être attribuée aux offices de tourisme « qui le méritent ».

En juin 2020, je présente aussi un autre exemple : l’affichage des engagements qualité dans l’espace d’accueil de l’Office de Tourisme du Carladès à Vic-sur-Cère :

One thought on “Pourquoi afficher ses engagements qualité sur son site internet, dans ses éditions et dans les espaces d’accueil ?

  1. « On me rétorque souvent que le client ne connaît pas la marque. Ce n’est pas faux. A cela j’apporterai 2 réponses » ………
    …….Réponses que je me permets de compléter par :
    « Et si ce sont des touristes allemands, pourquoi ne reconnaîtraient-ils pas un système qui ressemble tant à ce qu’ils ont chez eux ? »
    Marque  » I  » = Geprüfte Tourist Information & Marque  » Q  » = Service Qualität Deutschland
    Et ceci est valable en bien d’autres lieux en Europe et au delà ….. (bel exemple au Québec)

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